ÇALIŞANLARIN İLETİŞİM STİLLERİ İLE MÜŞTERİ DUYGULANIMI ARASINDAKİ İLİŞKİ

Özet

Bireylerin başkalarıyla olan iletişimi sırasında izledikleri yolun tercih ettikleri iletişim stillerinininsanların duygulanımı üzerinde etkisi olduğu literatürde yapılan araştırmalarda ifade edilmiştir.Duygulanım, kişilerin geçici duygu durumları ya da duygusal durumlarıyla ilgili kişilik özelliklerişeklinde pozitif ve negatif olarak iki kategoride tanımlanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, hizmetsektöründeki çalışanların iletişim stilleri ile müşteri duygulanımı arasındaki ilişkinin yönünü belirlemekve bu ilişkinin olumlu ya da olumsuz olmasına bağlı olarak nedenlerini ortaya koymaktır. Araştırmadabirincil veri yöntemi olarak duygulanım ve iletişim stilleri ölçeklerinin bulunduğu bir anketuygulanmıştır. Araştırmanın örneklemi, çoğu özel sektörde çalışan, yaşları 18 ve 60 arasında değişen, 200bireydir. Anket katılımcıları restoran çalışanlarını son gittikleri restorana göre değerlendirmişlerdir.Çalışmanın anket sonuçlarından elde edilen verilerle regresyon, güvenilirlik ve korelasyon analizleriyapılmıştır. Bağımsız değişken olan iletişim stillerinin bağımlı değişken olan pozitif ve negatifduygulanım üzerinde anlamlı etkisinin olduğu ve pozitif duygulanımın negatif duygulanıma göre dahabaskın olduğu gözlemlenmiştir. Regresyon analizi sonucunda arkadaşça ve açık iletişim stilleri ile pozitifduygulanım arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Ayrıca baskın ve dramatik iletişimstilleri ile negatif duygulanım arasında anlamlı bir ilişkinin varlığı saptanmıştır.

Abstract

It is stated that the communication styles that individuals follow during their communication with others have an effect on their affections in the literature. Affection is defined as positive and negative in two categories in terms of personality characteristics related to individuals' emotional states or moods. The aim of this study is to determine the direction of the relationship between the communication styles of the employees in the service sector and the customer affection and to reveal the reasons of this relationship depending on whether it is positive or negative. A questionnaire including affection and communication styles was used as the primary data method. The sample of the study is 200 individuals, most of them working in the private sector, ranging in age from 18 to 60 years. The survey participants evaluated the restaurant staff according to the last restaurant they visited. Regression, reliability and correlation analyzes were performed with the data obtained from the survey results. It has been observed that the communication styles which are independent variables have a significant effect on the dependent variable positive and negative affect and the positive affect is more dominant than the negative affect. As a result of regression analysis, a statistically significant relationship was found between friendly and open communication styles and positive affect. In addition, there was a significant relationship between dominant and dramatic communication styles and negative affect.