Dergiler / Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2006 / Cilt: 16 - Sayı: 2
Müşteri İlişkisi Yönetiminde Internet Kullanımı: Seyahat Acentelerinde Bir Uygulama
- Sayfa
- 193–213
- DOI
- —
Özet
Bu çalışmada, seyahat acentelerinin müşteri ilişkileri yönetiminde Internet kullanımına yaklaşımları açıklanmıştır. Çalışmada, Internet'in müşteri ilişkisi geliştirme sürecindeki önemi ; vurgulanarak, seyahat acentelerinin iş süreçlerinde internetin sağladığı olanaklardan yararlanma durumlarına bakılmış ve 75 tane A grubu seyahat acentesine anket uygulanmıştır. Uygulanan - anket sonucu 52 seyahat acentesinin interneti iş süreçlerinde etkin olarak kullandığı belirlenmiştir. Bu 52 işletmeden elde edilen veriler faktör analizi yapılarak değerlendirilmiştir. Yapılan değerlendirme sonucu katılımcı işletmelerin müşteri odaklı oldukları, iletişim hizmetlerinin ve dijital ürünlerin bireysel müşteri isteklerine göre düzenlenmesi fikrinde yoğunlaştıkları, ayrıca bireysel müşterilerle iletişim kurmada Internet'in büyük fırsatlar sağladığına inandıkları belirlenmiştir.
Abstract
On this study, the approach of the travel agents to the Internet usage upon the Customer Relations Management has been described. The importance of Internet in the process of Customer Relations development has been pointed out, the dimensions of the advantages that the travel agencies benefited from the use of Internet during the business processes have been examined and a questionnaire has been forwarded to 75 travel agencies classified as Group A. The outcomes of the research have proven that 52 travel agencies were using Internet efficiently during their business course. The data obtained from these 52 companies have been evaluated through Factor Analysis technique. Thus, it has been determined that the participated companies were customer-oriented, there was a compromise between them in thinking that communication services and digital products need to be offered in accordance with the demands of the customers. They also agreed that Internet was offering gorgeous opportunities in setting up relations with the individual clients.