CEP TELEFONU PAZARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN ACSI MODELİYLE ARAŞTIRILMASI

INVESTIGATION OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN MOBILE PHONE MARKET WITH ACSI MODEL

Özet

Cep telefonu sektörü, teknolojiyle beraber her geçen yıl daha fazla gelişerek inovasyonun en önemli faktör olduğu bir sektör haline gelmektedir. Her marka tüketiciyi daha iyiye ve daha yeniye kavuşturmak için çaba göstermekte, yüzlerce ürün tasarlanmaktadır. Bu durum tüketicinin karar vermesi için çok fazla faktörün ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Böylelikle özellikle cep telefonu pazarında müşteri memnuniyetini sağlamak büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Modeli (ACSI) ile İzmir’de yaşayan ve akıllı telefon kullanan insanların cep telefonu markalarına olan memnuniyet ve sadakatlerini araştırmaktır. Modelin test edilmesinde Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) kullanılmıştır. Araştırma modelinde yer alan faktörler; Algılan Kalite, Algılanan Değer, Müşteri Şikayetleri, Müşteri Beklentileri ve Müşteri Sadakatidir. Çalışmada kullanılan veriler, İzmir’de Bornova, Karşıyaka, Foça, Buca, Çiğli, Bayraklı ilçelerinde ikamet eden farklı meslek ve yaş gruplarına ait kişiler arasından rastgele seçilen 319 kişiye birebir görüşme neticesinde anket yapılarak elde edilmiştir. Çalışmada, önerilen araştırma modeli YEM ile analiz edilmiş ve modelin uygunluğu çeşitli uyum ölçütlerine göre değerlendirilmiştir. Model uyumu için hesaplanan ki-kare değeri 290,60 ve (χ2/sd) değeri ise 2,64 olarak hesaplanmıştır. Verilerin analizlerden; memnuniyet ile şikâyet ve sadakat arasındaki ilişki katsayıları sırasıyla 0,76 ve 0,94 olarak hesaplanmıştır.

Abstract

The mobile phone sector is becoming a sector where innovation is the most important factor by developing more and more every year. Every brand strives to make the consumer better and new, and hundreds of products are designed. This causes too many factors for the consumer to make a decision. Thus, customer satisfaction in the mobile phone market is of particular importance. The aim of this study is to investigate the satisfaction and loyalty of mobile phone brands of people living in Izmir with the American Customer Satisfaction Model (ACSI). Factors included in the research model; Perceived Quality, Perceived Value, Customer Complaints, Customer Expectations and Customer Loyalty. The data used in the study were obtained by a one-to-one interview with 319 people randomly selected among people belonging to different occupations and age groups residing in Bornova, Karşıyaka, Foça, Buca, Çiğli and Bayraklı districts in İzmir. In this study, the proposed research model was analyzed with SEM and the suitability of the model was evaluated according to various compliance criteria. The calculated chi-square value for the model fit is 290,60 and (χ2/sd) is calculated as 2,64. Result of the analyzes; The path coefficients between satisfaction and complaint and satisfaction and loyalty were calculated as 0.76 and 0.94, respectively.