Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: Servperf ölçeği

Özet

Hizmetler ürünlerden farklı olarak; soyuttur, homojen değildir, üretimi ve tüketimi eşzamanlıdır. Hizmetin soyut yapısı, hizmet kalitesinin ölçümünde ürün kalitesinden farklı olarak yeterli objektif ölçü olmamasına neden olmuştur. Objektif ölçülerin yokluğunda hizmet kalitesinin ölçümü için müşterinin algıladığı kalite üzerine odaklanılmıştır. Literatürde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü için farklı ölçekler geliştirilmiştir. Söz konusu bu ölçeklerden biri de SERVPERF’tir. Bu ölçek algılanan hizmet kalitesini; müşterinin hizmet performansını değerlemesini sağlayarak tespit etmektedir. Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesinin ölçülmesinde de müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin tespiti önemli bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda bu çalışma, denetim firması müşterisi olan işletmelerin algıladıkları hizmet kalitesinin, müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkilerini tespit etmeyi amaçlamıştır.