SAĞLIK KURUMLARINDA HİZMET KALİTE ALGISI ÜZERİNE META ANALİZ ÇALIŞMASI

Özet

Sağlık kurumları, en temel hizmet olan, sağlık hizmetini sağlamaları nedeniyle hizmet işletmeleri arasında önemli bir yere sahiptirler. Bu hizmeti etkin ve verimli verebilmenin temel şartı ise kalitedir. Sağlık kurumlarında hizmet kalite algısının beklentilere kıyasla oranı ile sağlık kurumlarında hizmet kalite algısının düzeyini,daha önce yapılmış olan bireysel çalışmaların bulgularını bir araya getirerek, göstermek amacıyla yapılan bu meta-analiz çalışmasında, 2000 ile 2018 yılları arasında yapılmış 175 araştırma incelenmiştir. Araştırmalar arasından, belirlenen kriterlere uygun 17 adet araştırma çalışmaya dahil edilmiş ve meta analiz yöntemiyle birleştirilmiştir. Meta analize dâhil edilen çalışma yapısının homojen olduğu görülmüştür. Bundan dolayı, çalışmanın genel etki büyüklüğü sabit etkiler modeli kullanılarak hesaplanmıştır. Genel SERVQUAL skorlarının ortalamasından elde edilen bulgular neticesinde, sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin beklenen hizmet kalitesinden daha düşük olduğu (-0,290) ve genel kalite algısı ortalamasının 3,73 olduğu tespit edilmiştir. Bu değer 5’e yaklaştıkça kalite algısının yükseldiğini göstermektedir.

Abstract

Health institutions have an important place among service companies because they meet health services which are the most basic services. It is quality as the main measure to provide such a service effectively and efficiently. In this meta-analysis study, 175 researches conducted between 2000 and 2018 have been analysed by combining the findings of previous individual studies so as to reveal the ratio compared to expectations to the service quality perception in health institutions and the level of service quality perception in those institutions. Among those researches 17 studies which are appropriate for the determined criteria are included in the study. It was seen that the study structure included in the meta-analysis is homogeneous. Therefore, the overall effect-size of the study was calculated using the fixed effects model. As a result of the outcomes obtained from the average of the general SERVQUAL scores, it is found that the perceived quality of service in health institutions is lower than the expected service quality (- 0,290) and the average quality perception is 3.73. This value shows that the quality perception increases as it gets closer to 5.