Hizmet odaklılığın çalışan tutum ve davranışları üzerindeki etkisi

Özet

Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe hizmet odaklılığınçalışanların tutumları ile finansal performansa etkilerini incelemektir. Bubağlamda çalışmada, örgütsel hizmet odaklılık ile çalışanların örgütsel bağlılığı,örgütsel vatandaşlık davranışı, takım ruhu, çalışan memnuniyeti ve finansalperformans arasındaki ilişkilerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaca yönelikolarak 9 hipotez içeren bir kavramsal araştırma modeli oluşturulmuştur.Oluşturulan hipotezler, literatürden elde edilen ölçüm araçlarından oluşan anketformu aracılığıyla Türkiye‟nin çeşitli illerinde faaliyet gösteren bankalarınçalışan ve yöneticileriyle bire bir görüşme yapılarak elde edilen verilerkullanılarak yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Gerçekleştirilen istatistikselanalizler sonucunda hizmet odaklılığın söz ko nusu değişkenlerin tümü ilepozitif ilişkili olduğu görülmektedir. Buna karşın sadece örgütsel vatandaşlıkdavranışının finansal performans ile pozitif ilişkili olduğu gözlenmektedir.

Abstract

The aim of this study is to give an insight into the effects oforganizational service orientation on service employees‟ attitudes andbehaviours and financial performance. In this context, the study aim to explorerelationships between organizational service orientation and employees‟organizational commitment, team spirit, job satisfaction, organizationalcitizenship behaviour, and financial performance. To the end, a conceptualresearch model including nine hypotheses is developed based on the literaturereview. Hypothesis developed are tested by structural equation modelling withthe data collected from a sample of managers and emp loyees of banks operatingin different cities of Turkey via a structured questionnaire derived from theliterature. Results reveal that service orientation is positively related with allother variables. However, only organizational citizenship behaviour is positivelyrelated with financial performance.