Ondokuz Mayıs Üniversitesi spor merkezinde müşteri memnuniyetinin incelenmesi

Özet

Bu çalışmanın amacı, Ondokuz Mayıs Üniversitesi spor tesislerindeki müşterilerinmemnuniyetini ve müşteri memnuniyetinin bireysel etkenlerle ilişkisini incelemektir. Çalışmanınevrenini, Ondokuz Mayıs Üniversitesi spor tesislerinin üyeleri oluşturmaktadır. Örneklemini isearaştırmaya gönüllü olarak katılan 210 kişi oluşturmuştur. Araştırmada veri toplama aracı olarak,Parasurman ve arkadaşları tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır.Hizmet kalitesini oluşturan faktörlerden “Fiziki Görünüm” dört, “Güvenirlilik” dört, “Heveslilik” üç,“Yeterlilik” üç ve “Duyarlılık”dört madde ile ölçülmüştür. Ölçme aracında yedi düzeyli likert ölçeğibenimsenmiştir. Veriler SPSS ile değerlendirilmiştir. Değerlendirilmede betimsel analiz kullanılmıştır.Araştırmanın sonuçlarına göre, algılanan hizmet kalitesine etki eden faktörlerin puan ortalamalarısırasıyla; fizik faktörü 5,05, güvenilirlik faktörü 5,07, heveslilik faktörü 5,07, yeterlilik faktörü 5,23,duyarlılık faktörü 5,08’dir. Müşteri memnuniyeti ortalama puanı ise 5,10’dur. Hizmet kalitesi altboyutlarından en yüksek ortalamaya “yeterlilik” faktörü, en düşük ortalamaya ise “fiziksel görünüm”faktörü sahiptir. Bu nedenle “Fiziksel görünüm” faktörü Ondokuz Mayıs Üniversitesi SporMerkezinde müşteri memnuniyetinin arttırılması için en önemli alt boyut olduğu tespit edilmiştir.

Abstract

The purpose of this study is to determine the customer satisfaction at the Ondokuz MayısUniversity sports centers, to find out the effects of personal qualities on the customer satisfaction. Thepopulation of the study consists of sport centers members at Ondokuz Mayıs University. 210 peoplehad participated the questionnaire, as data gathering tools “Perceived Service Quality Scale” whichwas developed from SERVQUAL service quality scale have been used. The factors forming servicequality are measured with; physical appearance: 4, reliability:4, enthusiasm:3, sufficiency: 3 andsensibility: 4 items. In the scale, the seven levelled likert measure is adopted. The datas wereevaluated by SPSS descriptive analysis was used in the evaluation. The avarage points of the factorsthat effect the percieved service quality are; physical appearance 5.05, reliability 5.07, enthusiasm5.07, sufficiency 5.23, sensibility 5.08. Meaning of the customer satisfaction 5.10. The evaluation ofthe data has also revealed that the highest service factors is “adequacy” factor and lowest servicefactor is “physical appearance”. Because of this, it has been determined that the “physical appearance”service dimensions have the utmost importance to get redound the customer satisfaction in Ondokuz Mayıs Üniversity Sport Centers.