Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma

Özet

Örgütlerin içinde bulundukları kriz sürecinde sosyal medya üzerinden paydaşlarıile ilişkilerini çok hızlı ve aynı zamanda örgütün meşruluğunu destekleyen güvenilirmesajlar ile sürdürmeleri örgütün kurumsal itibarını zedeleyebilecek hasarlardankaçınmak, paydaşların güvenini korumak ve örgüte ilişkin olumlu davranışsal niyetlerinidevam ettirmeleri adına önemlidir. Bu doğrultuda bu mesajların yaratılması için krizdöneminde örgütün söylediği ve yaptığı olarak tanımlanan krize yanıt stratejilerininiçeriği ve etkisinin araştırılması gerekmektedir. Bu nedenle bu çalışma krize yanıtstratejilerinden özür, acıyı paylaşma/anlayış ve bilgilendirici stratejiler arasındaalgılanan kurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet açısından bir farklılık yaratıpyaratmadığını incelemeyi amaçlamaktadır. Alan araştırması ile 2016 yılı Ekim ayındauygunluk örneklemi ile Antalya’daki 1080 Facebook kullanıcısı üniversite öğrencisiaraştırmaya dahil edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, krize yanıt stratejilerininkurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi incelendiğinde fark yaratanstratejinin acıyı paylaşma /anlayış stratejisi olduğu tespit edilmiştir

Abstract

It is signifcant for organisations to maintain their relationships with their stakeholders during crisis over social media rapidly and with reliable messages supporting organisational legitimacy in order to mitigate the potential damages to reputation, maintain trust and behavioural intentions. In this sense, in order to create these messages, the effect and the content of crisis response strategies, which are defned as what an organisation says and does during crisis, needs to be researched. Accordingly, the paper aims to research whether apology, sympathy and informative strategies of crisis response strategies create a difference on the perception of corporate reputation, trust and behavioural intentions. The feld study has been carried out in 2016 October with 1080 university students of Facebook users by convenience sampling in Antalya. When the effect of crisis response strategies on corporate reputation, trust and behavioural intentions is investigated, it is found that sympathy is the strategy which creates the difference.