Sağlık İletişiminde E-Şikayet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma

E-Complaint in HealthCommunication: A Study on PatientsandPatients’ Relatives on Sikayetvar.com

Özet

Yeni medya araçlarının hızlı gelişimi ile birlikte bilinç düzeyi artan ve sorgulamaktankaçınmayan bireyler, şikayetlerini sadece kuruma değil, aynı zamanda onlineçevresindeki kişilere de iletmeye çalışmakta ve diğer tüketicilerle kötü deneyimlerinipaylaşmaktadır. Bu süreç aynı zamanda şikayetleri olan kişilerin şikayetlerini ilgilikuruma iletme aracı olarak işlev gören şikayet sitelerinin ortaya çıkmasına nedenolmuştur. Şikayet ile ilgili e-forumların temel işlevikurumlara yönelik şikayeti olantüketicilerin şikayetlerini sanal platformda kurumlarailetmesine yardımcı olmak,sorununçözümü için kurumların dikkatini çekmek ve diğer bireylere yaşadıkları olumsuzdeneyimi duyurmaktır. Şikayet, hasta bakım hizmeti veren sağlık kurumları için deçok değerli bir bilgi kaynağıdır ve yanlış giden, eksik olan bir konuda sinyal göreviüstlenmektedir. Ülkemizde sağlık kurumları ile ilgili şikayeti bulunanlar, kurumunresmi kanallarına başvurmakta ve çözüm beklemektedir. Sağlık hizmeti alan hastave yakınlarının şikayetlerinin alındığı, değerlendirildiği ve çözümlendiği birimler hastahakları birimidir. Sağlık kurumlarında hasta hakları birimi; bakanlık bünyesinde iseSABİM ve BİMER gibi kuruluşlar hasta şikayetlerini değerlendirmektedir. Söz konusubirimlere iletilen hasta şikayetleri kurum tarafından çözüme kavuşturulmaktadır. Buçalışma kapsamında sağlık hizmeti alan hastaların ve hasta yakınlarının yaşamışoldukları olumsuz deneyimleri paylaştıkları “sikayetvar.com” sitesindeki şikayetlereyönelik platformun erişime sunduğuölçüdeki zaman diliminde (1 Ocak-31 Aralık2014toplam 1001 şikayet) içerik analizi yapılmaktadır.

Abstract

Individuals who are aware of the rapid development of new media processes and do not refrain from questioning can easily share their bad experiences with other consumers. The practical purpose of the consumer forums related to the complaint is to bring the complaints of the consumers who want to attract the attention of the enterprises to the business in the virtual environment; to attract the attention of the business to the subject of the complaint, to provide a solution or behavior in accordance with the subject of the complaint and to inform other people about their negative experience. Patient complaints are very important source of information to improve the service. The ones who have complaints about health establishments in our country must apply to the official channels of the same establishment and expect solution. The patient rights units are in the healthcare establishments and there are some institutes which evaluate the patient complaints under the ministry of health such as SABİM and BİMER. The forwarded patient complaints to these units are solved by the institute. Within the scope of the project, it will be done a content analysis with the complaints which they shared their negative experiences on the Web page “sikayetvar.com”.