OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDAKİ ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ

ASSESMENT OF THE FRONT OFFICE STAFFS’ ROLE IN CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT (CRM) IN HOTEL ENTERPRISES

Özet

Müşterilerin otele geliş öncesi, geliş, konaklama ve ayrılış süreçlerinde müşterilerle en çok iletişim ve etkileşimhalinde olan önbüro çalışanlarının müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında katkıları ve rolü büyük önem arzetmektedir. Bu bağlamda müşteri ilişkilerinde başarılı olabilmek, müşteride olumlu izlenim bırakabilmek vehizmet kalitesini yükseltebilmek için önbüro çalışanlarının müşteri tatmini ve sadakatinin nasıl sağlanacağı vemüşteri şikâyetlerinin nasıl çözüme kavuşturulacağı konusunda bilgi sahibi olması gerekmektedir. Bu çalışmada,otel işletmelerinde önbüro departmanında çalışanlarının ve yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine sağlamışoldukları katkıları belirlemek ve müşteri ilişkileri uygulamalarında genel otel işletme politikasına uygun olarakmüşteri tatmini, sadakati ve şikâyetleri açısından rollerini ortaya koymak amaçlanmıştır. Elde edilen bulgulardeğerlendirildiğinde, ortalama değerler itibariyle otel işletmelerinde müşterilerin en çok tercih ettiği ulaşımkanalı olarak seyahat acentesinin kullanıldığı; müşterilerle iletişim stratejilerinde en çok şikâyetleri dinlemeyeönem verildiği; müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında daha çok 24 saat açık telefon hattı kullanıldığı;kişilik ve mesleki rollerden güvenilirlik ve kibarlık özelliklerinin daha çok tercih edildiği; en çok müşteri istekformlarıyla istek ve şikâyetlerini öğrenme yönteminin kullanıldığı; müşteri şikâyetlerini önlemede kolayulaşılabilme ve şikâyetleri sabırla dinleme hususlarında yeterlilik gösterildiği saptanmıştır.

Abstract

Front office staff have significant role and contribution in CRM application, who communicates and interacts the most with customers during all stages of tourist consumption activities: before arrival, arrival, accommodation and departure. In this context, in order to be successful at customer relationship, to make a positive impression on the customer and to improve the quality of service, the front office department staff must gain knowledge about how customer satisfaction and loyalty would be achieved and also how customer complaints would be resolved. Aim of this study is to identified contribution of Front Office staff and managers to CRM practices and to define their roles in accordance with the CRM related to hotel’s general management policy from the point of customer satisfaction, loyalty and complaints. Following results defined from analysis of collected data have shown that; customers prefer travel agency as transportation; listening to complaints has greater importance in the communication strategies with customers; 24-hours-open-phone line is most used in CRM practices; reliability and politeness characteristic are prefered in all personality and vocational roles; customer request form are used at most to ascertain guest request and complaints; easy reach of customer complaint prevention and capability to listen complaints with patience.