Dergiler / Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi / 2021 / Cilt: 13 - Sayı: 25
İç Hizmet Kalitesinin İşgören Performansı Üzerindeki Etkisinde KurumsalAidiyetin Aracı Rolü
- Sayfa
- 413–428
- DOI
- —
Özet
Amaç: İç hizmet kalitesinin işgören performansı üzerindeki etkisibilinen bir olgu iken bu ilişkide yer alan farklı değişkenlerin etkileritüm boyutlarıyla incelenmiş olmaktan uzaktır. Bu bağlamdakurumsal aidiyetin aracı etkisinin olup olmadığının tespitiaraştırmanın temel amacını oluşturmaktadır. Tasarım/Yöntem: Araştırmanın örneklemini Gaziantep ilinde, gıdasektöründe faaliyet gösteren imalat firmalarında çalışan 161 kişioluşturmaktadır. Derrlenen anketler ile oluşturulan veri seti yapısaleşitlik modeli analizine tabi turulmuştur. Bulgular: İç hizmet kalitesinin kurumsal aidiyet ve iş görenperformansını anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Kurumsalaidiyetin de iş gören performansını anlamlı olarak etkilediğibulgusuna ulaşılmıştır. Yapılan aracılık testi neticesinde ise iç hizmet kalitesinin iş gören performansı üzerindeki etkisindekurumsal aidiyetin aracılık rolü bulunduğu tespit edilmiştir. Sınırlılıklar: Örneklemin sadece Gaziantep’te bulunan firmalardanoluşması ve anket yönteminin kullanılması araştırmanınsınırlılıklarıdır. Özgünlük/Değer: Müşteri memnuniyetinin sürekli olarakincelendiği bir ortamda çalışan memnuniyetinin ele alınmış olmasıbu çalışmayı değerli kılan unsurlardan birisidir. Ayrıca analizyöntemi olarak yapısal eşitlik modelinin ve Process Makroanalizinin kullanılması modelin anlaşılabilirliğini arttırıcı bir unsurolarak çalışmada yer almaktadır.
Abstract
Purpose: While the effect of internal service quality on employeeperformance is a well-known phenomenon, the effects of differentvariables in this relationship are far from being examined in all itsdimensions. In this context, determining whether there is anintermediary effect of organizational belonging constitutes the mainaim of the research. Design/Methodology: The sample of the research consists of 161people working in manufacturing companies operating in the foodsector in Gaziantep. The data set created with the compiledquestionnaires was subjected to structural equation model analysis. Findings: It has been determined that internal service qualitysignificantly affects organizational belonging and employeeperformance. It has been found that organizational belonging alsoaffects employee performance significantly. As a result of themediation test, it was determined that organizational belonging has amediating role in the effect of internal service quality on employeeperformance. Limitations: The constraints of the study are that the sampleconsists of companies located only in Gaziantep and that the surveymethod is used. Originality/Value: One of the elements that makes this studyvaluable is the fact that employee satisfaction is addressed in anenvironment where customer satisfaction is constantly examined. Inaddition, the use of structural equation model and Process Macro asan analysis method is included in the study as an element thatincreases the intelligibility of the model.