Hizmet Kalitesi ile Yenilenme Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Hatay Arkeoloji Müzesi Örneği

Examining The Relationship Between Service Quality and Renewal: The Case of Hatay Archeology Museum

Özet

Hizmet kalitesi, bir işletmenin müşteri beklentilerini hangi ölçüde karşılayabildiğini açıklayan bir kavram olarak tanımlanırken, yenilenme kavramı ise bireylerin gerçekleştirdikleri eylemlere karşı kişisel olarak yenilenmiş olma tutumlarıyla alakalıdır. Bu iki kavramın ortak özelliği ise; alınan bir hizmete, dahil olunan bir etkinliğe vb. durumlara yönelik, doğrudan bireylerin bakış açısına ve kişisel değerlendirmelerine dayalı kavramlar olmalarıdır. Ancak literatürde birbiriyle ortak noktaları bulunan bu iki yapının arasındaki ilişkiyle ilgili önemli bir eksiklik göze çarpmaktadır. Araştırmanın ana amacı, hizmet kalitesi ile yenilenme kavramları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırmanın evrenini 2020 yılında Hatay Arkeoloji Müzesini ziyaret eden bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmış ve 404 geçerli anket verisi elde edilmiştir. Elde edilen verilere araştırmanın amaçları doğrultusunda; frekans analizi, geçerlilik ve güvenirlik testleri, normallik testi, korelasyon (ilişki) ve regresyon (etki) analizleri uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, katılımcıların hizmet kalitesi algıları ile yenilenme düzeyleri arasında pozitif yönlü ve istatistiki açıdan anlamlı bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir. Ayrıca bu ilişkiden hareketle yapılan regresyon analizi sonucunda, katılımcıların hizmet kalitesi algılarının yenilenme düzeyleri üzerinde pozitif yönde ve istatistiki açıdan anlamlı bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir.

Abstract

While service quality is defined as a concept that explains the extent to which a business can meet customer expectations, the concept of re-creation is related to the attitudes of individuals to be personally renewed towards the actions they do. The common feature of these two concepts is; they are concepts based directly on individuals' perspectives and personal evaluations for a service received, an activity involved, etc. However, there is an important deficiency in the relationship between these two structures, which have common points in the literature. The main purpose of the research is to examine the relationship between service quality and renewal concepts. The population of the research consists of individuals visiting Hatay Archeology Museum in 2020. Survey technique was used as a data collection tool in the research and 404 valid survey data were obtained. In line with the purposes of the research, the data obtained; frequency analysis, validity and reliability tests, normality test, correlation (correlation) and regression (effect) analyzes were applied. As a result of the analysis, it was determined that there was a positive and statistically significant relationship between the service quality perceptions of the participants and their renewal levels. In addition, as a result of the regression analysis based on this relationship, it was determined that the service quality perceptions of the participants had a positive and statistically significant effect on the renewal levels.