Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi

Özet

Hizmet işletmelerinde yoğun olarak yaşanan müşteri işgören etkileşimi, müşteri tatmini, iyileştirme stratejilerinin etkinliğini ve kulaktan kulağa iletişimi etkilemektedir. İşgören müşteri etkileşimi içerisinde kendine has bir dile sahip olan sözsüz iletişimin yeri kritik önem taşır. Özellikle şikayet yönetim sürecinde müşterinin istediği cevabın sadece söz ile verilmesi mümkün gözükmediğinden sözsüz iletişimin, iyileştirme stratejilerine ve müşterilerin kendi aralarındaki iletişime etkisi kaçınılmazdır. Var olan çalışmaların çoğunluğu şikayetin konusu ve işgörenlerin sözlü ifadeleri üzerinde yoğunlaşmasından dolayı bu çalışmada, sözsüz iletişim bileşenlerinin bir bütün olarak, iyileştirme stratejileri ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim arasındaki ilişki incelenmiştir. Çalışma sonuçları arasında, müşterilerin yarısından fazlasını (%60) hatanın kaynağı olarak işletmeyi sorumlu tuttuğu, etkileşim tatmininin en fazla empati faktöründen etkilendiği (reg. de.:,39), iletişim tatmininin en fazla ses faktöründen etkilendiği (reg. de.:,34) ve kulaktan kulağa iletişimin en fazla empati faktöründen negatif yönlü (reg. de.:-,37) etkilendiği tespit edilmiştir. Araştırma, sözsüz iletişimin öneminin vurgulaması açısından literatüre ve sektöre ışık tutacaktır.