Effects of Customer Complaint Management Quality on Business Performance in Service Businesses: An Application in Turkish Banking Sector

Hizmet İşletmelerinde Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesinin İşletme Performansına Etkisi: Türk Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Özet

This study investigates the effects of customer complaints management quality dimensions, interest&transparency, empowerment&authorization and process standardization, on overall performance of service businesses. They are hypothesized to improve service businesses performances through three alternative paths: increased customer loyalty, improved organizational learning and direct effects on overall firm performance. This study aims to explore the relative importance of each path for superior firm performance. To test the hypothesized relationships, 200 questionnaires were collected from four banks in Turkey. The results indicate that process standardization influences customer loyalty and organizational learning negatively, while having a positive direct effect on firm performance. The empowerment&authorization seems to influence customer loyalty and organizational learning positively, while having no direct effect on firm performance. Interest& transparency, exerts positive effects on customer loyalty and organizational learning, while having a negative direct effect on firm performance.

Abstract

Bu çalışma, müşteri şikayet yönetimi kalite boyutları, ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve güçlendirme ve süreç standardizasyonunun hizmet işletmelerinin genel performansı üzerindeki etkilerini araştırmaktadır. Hizmet işletmeleri performanslarını üç alternatif yolla iyileştirmek için hipotez geliştirilmiştir: artan müşteri sadakati, gelişmiş örgütsel öğrenme ve genel işletme performansı üzerindeki doğrudan etkileri. Bu çalışma, yüksek performans için her bir yolun karşılaştırmalı önemini araştırmayı amaçlamaktadır. Hipotez edilen ilişkileri test etmek için Türkiye’de dört bankadan 200 anket formu toplanmıştır. Sonuçlar, süreç standardizasyonunun müşteri sadakati ve organizasyonel öğrenmeyi olumsuz etkilediğini, bununla birlikte işletme performansı üzerinde doğrudan olumlu etkisi olduğunu göstermektedir. Yetkilendirme ve güçlendirme, müşteri sadakatini ve örgütsel öğrenmeyi olumlu bir şekilde etkilerken, işletme performansı üzerinde doğrudan etkisi yoktur. İlgi ve şeffaflığın, müşteri sadakati ve örgütsel öğrenme üzerinde olumlu etkisi varken işletme performansı üzerinde doğrudan negatif etkiye sahiptir.