KOBİ’LERDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ALGILARI VE UYGULAMALARI: TOKAT İLİ ÖRNEĞİ

Özet

Çalışmamızın amacı Tokat ili KOBİ'lerinin Müşteri İlişkileri Yönetimi hakkında bilgilerini, algılarını ve uygulamalarını görmek, MİY algılarını etkileyebilecek özellikleri belirlemek, yenilik, pazar ve karlılık performansları ile MİY algıları arasındaki ilişkiyi ölçmek ve bu konuda işletmelere kendilerini geliştirmek için öneriler sunmaktır. Araştırma, tanımlayıcı olarak planlanmıştır. İşletme yetkilileri ile birebir görüşme yapılarak veriler anket uygulaması metoduyla toplanmıştır. Örnek büyüklüğü %5 anlamlılık düzeyinde 169 birim kabul edilmiştir. Örnekleme yöntemi olarak kolayda örnekleme metodu seçilmiştir. Çalışmanın sonucunda Tokat İli KOBİ'lerinin MİY algılarının yüksek düzeyde olduğu görülmüştür. Ancak MİY uygulamalarının eksik ve yetersiz olduğu, MİY konusunda eğitimsiz ve çağın gerisinde oldukları görülmüştür

Abstract

The purpose of the study is to reveal SMEs’ practices, perceptions and knowledge about Customer Relationship Management, determine the features that may affect the perceptions of CRM, measure the relationship between innovation, market, profit-earning capacity performances and their CRM perceptions and finally recommend suggestions for promoting themselves about it in Tokat. The study has been planned as descriptive research. Data has been obtained by survey via interviews with managers. Sample size has been admitted as 169 firms at 5 % significance level. Convenience sampling has been chosen as sampling. As a result of the research, Tokat provinces SMEs’ have high level of CRM perceptions. But their CRM practices are deficient, exiguous and they are uneducated and anachronistic about CRM