HASTANELERİN HİZMET KALİTESİNİN HASTA TATMİN ÖLÇEĞİ İLE ÖLÇÜLMESİ: KARABÜK DEVLET HASTANESİNDE YATAN HASTALAR ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

THE MEASUREMENT SERVICE QUALITY OF THE HOSPITALS BY THE PATIENT SCALE: RESEARCH ON THE PATIENTS IN KARABUK STATE HOSPITAL

Özet

Son yıllarda dünyada ve Türkiye'de sağlık hizmetleri sunumunda sürekli bir değişimin yaşandığı bilinmektedir. Bu anlamda gerek kamu, gerekse özel sektöre ait hastanelerin müşteri (hasta) odaklı tedavi anlayışını benimseyerek; doğru, hızlı, güvenilir, konforlu bir hizmet sunma çabası içine girdikleri görülmektedir Bu araştırmanın amacı, Karabük Devlet Hastanesi'ndeki servislerde yatan hastaların memnuniyet derecelerini beklenti ve algılamalarını karşılaştırarak ölçmeye çalışmaktır. Bu kapsamda literatür taraması sonucu geliştirilen hasta tatmin ölçeği kullanılmış ve bu ölçek ile hastaların memnuniyet düzeyleri, sunulan hizmetin iki ana unsuru olan araç-gereç ve insan faktörleri açısından ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırmada Servqual ve 0-100 Puan Ölçekleriyle birlikte analiz kısmında MANOVA kullanılmıştır. Hastaların ilk önce genel olarak daha sonra çeşitli kriterlere göre gruplara ayrılarak beklentileriyle algılamaları karşılaştırılmış ve bu şekilde tatmin düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre; Karabük Devlet Hastanesi'nden hizmet alan yatan hastaların, doktorlar ve hemşireler açısından memnuniyet düzeylerinin yüksek olmasına karşın; hizmet sunumunda kullanılan araç-gereç ve yönetim açısından tatmin düzeylerinin düşük olduğu sonucuna ulaşılmıştır

Abstract

It has been known that both in the world and in Turkey a continuous change has been experienced in the provision of health services in recent years. In this sense by adopting the customer(client) focused approach of either public or private sector hospitals; it has been seen that they are in the struggle for presenting a right, fast, trustuble, comfy service. The purpose of this research is to measure the satisfaction degree, expectations and perceptions of the patients in Karabük State Hospital through comparison. In this context, the patient satisfaction scale which has been developed as a result of literature review has been used and by this scale it has been tried to measure the satisfaction levels of the patients in terms of material and human factors which are the two main factors of the service that was presented. In the study, with the scales of Servqual and 0-100 Points together, in the part of the analysis MANOVA have been used. The expectations and the perceptions of the patient has been compared first by generally and then by separating to different groups according to the various criterias and in this way it has been tried to be measured their satisfaction levels. According to the results that were obtained, although, the satisfaction levels of the patients who have taken service from Karabük State Hospital are high in terms of the doctors and the nurses; it has been reached to the result that their satisfaction levels are low in terms of the materials that have been used at the presenting of the service and the management