Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Karşılaşması: Yönetsel Bir Bakış Açısı

Özet

Bu çalışmanın temel amacı, hizmet ortamı unsurlarının hizmet karşılaşmasına etkilerini ortaya koymaktır. Araştırmanın evrenini Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren termal otel işletmelerinin orta ve üst kademe yöneticileri oluşturmaktadır. Verilerin toplanmasında nitel araştırma yöntemlerinden yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmış ve yargısal örnekleme tekniği ile belirlenen yöneticilerle görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Betimsel nitelik taşıyan bu çalışmada, elde edilen verilerin çözümlenmesinde içerik analizinden faydalanılmıştır. Araştırmada, yöneticiler fiziksel unsurlar ile sahne arkası düzenlemelerin hizmet karşılaşmasındaki rolü üzerinde durmakla birlikte; personelin misafirlerle etkileşiminin hizmet kalitesini arttırıcı ve misafir ile örgüt arasında bağ oluşumunu kolaylaştırıcı etkiye sahip olduğu ve misafirlerin birbirleri ile etkileşiminde sunulan hizmetin ve çalışanların önemli rol oynadığı tespit edilmiştir.

Abstract

The main purpose of this study is to reveal the effects of servicescapes on the service encounter. The population of the study consist of mid-level and top executives of thermal hotel enterprises operating in Afyonkarahisar. Data were gathered with semi-structured interviews, and participants were selected with judgement sampling technique. Content analysis was used to analyse the data. The results show that the participants emphasize the role of atmospherics and backstage arrangements on service encounter in common with other servicescape dimensions; the interaction of the staff with the guests has an effect to increase the service quality and to facilitate the bond between the guests and the organization, and the service and the employees played an important role in the interaction of the guests with each other.