Dergiler / Türk Turizm Araştırmaları Dergisi / 2019 / Cilt: 3 - Sayı: 3
Alıcı-Tedarikçi İlişki Kalitesinin Endüstriyel Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma
- Sayfa
- 633–645
- DOI
- —
Özet
Müşteri memnuniyeti, pazarlama yazınında genellikle nihai müşteriler açısından incelenmiş bir olgudur. Ancak müşteri memnuniyeti, işletmeler açısından da söz konusudur. Bu araştırmada müşteri memnuniyeti endüstriyel müşteriler bağlamında incelenmiştir. Araştırmanın amacı, otel işletmeleri ve onların tedarikçileri ile olan ilişkilerinin endüstriyel bir alıcı olarak memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisinin tespit edilmesidir. Bu amaçla, Türkiye’de faaliyet gösteren 320 adet dört-beş yıldızlı şehir ve tatil yöresi otelleri üzerinde bir alan araştırması gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler, istatistiksel metotlarla analiz edilmiştir. Araştırma bulguları, otel işletmelerinin genel olarak tedarikçilerinden memnun olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte, alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi değişkenlerinin endüstriyel müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
Abstract
In the marketing literature, customer satisfaction has generally examined in terms of ultimate customers. Customer satisfaction is also valid for enterprises. In this study, customer satisfaction has examined in terms of industrial customers. Aim of the study is to determine effects of relationships hotels and their suppliers on level of satisfaction. With this purpose, an empirical research was carried out on 320 four and five stars hotels that located in Antalya and Istanbul in Turkey. Data obtained from the survey was analysed by statistical methods. Results indicated that hotels satisfied with their suppliers. However, findings suggested that buyer-supplier relationships has also positive and significant effects on industrial customer satisfaction.