Dergiler / Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi / 2016 / Cilt: 13 - Sayı: 3
Türkiye'de Mevcut ve Potansiyel Yerli Turistlerin Seyahat Acentalarının Sosyal Medya Hesaplarından Beklentileri ve Çözüm Önerileri: Nitel Bir Araştırma
- Sayfa
- 117–129
- DOI
- —
Özet
Müşteri memnuniyetinin sağlanması, arttırılması ve müşteri odaklı çalışma hedefindeki işletmeler için sosyal medyanın önemi gün geçtikçe daha çok fark edilmektedir. Müşteriler, bilgi almak, tavsiye ve şikayetlerini anlatmak için farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Günümüzde en çok kullanılan kanallardan birisi de internetteki sosyal medya siteleridir. Şirketlerin internetteki sosyal medya hesapları, mevcut ve potansiyel müşteriler tarafından okunarak, karar verme sürecinde veri olarak kullanılmaktadır. Bir hizmet işletmesi olan seyahat acentalarının sosyal medya hesaplarını daha aktif kullanması ve müşterileri ile daha iyi iletişim kurabilmeleri açısından mevcut ve potansiyel müşterilerin bu alanları kullanım amaçları ve beklentileri araştırılmalıdır. Bu çalışmada, içerik analizi yöntemi ile Facebook üzerinde takipçi sayısı yüksek olan üç seyahat acentası ele alınmıştır. Örnek alınan acentaların Ocak 2015- Mart 2016 tarihleri arasında Facebook hesabı üzerinden ziyaretçilerinin yaptığı 2281 yorum taranarak değerlendirilmiştir.
Abstract
The significance of social media is being distinguished gradually for the businesses whose target is to achieve and increase customer satisfaction and to have customer based philosophy. Customers can use various methods to get information and to state their suggestions or complaints. Nowadays, one of the most used channels is social media web sites. The social media accounts of the companies are read and used by existing and potential customers as a data while deciding. Existing and potential customers' aim of using these areas and their expectations must be researched in terms of travel agencies as service businesses using their social media accounts more actively and communicating better with customers. In this study, the top three travel agencies which has the most followers on facebook are covered using content analysis method. 2281 visitor comments on facebook accounts of the sample agencies which was posted between January 2015 - March 2016 were scanned and evaluated.