Dergiler / Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi / 2020 / Cilt: 5 - Sayı: 1
Yerel Yönetimlerin Spor Tesislerinden Faydalanan Yöre Halkının Hizmet Kalitesi Beklentisi ve Algısına Yönelik Bir İnceleme: Keçiören Belediyesi Örneği
- Sayfa
- 15–26
- DOI
- —
Özet
Bu çalışmanın amacı, Ankara Keçiören Belediyesi’ne bağlı spor tesisleri üyelerinin, bu merkezlerin sunduğu spor hizmetlerinin kalitesinden duyduğu beklenti ve algı düzeylerinin incelenmesidir. Ankara Keçiören Belediyesi’ne bağlı 4 Spor Merkezi araştırmanın çalışma evrenini, 356 kadın ve 129 erkek üyesi ise örneklemini oluşturmaktadır. Spor tesisleri merkezlerinin hizmet kalitesi algılarını ve beklentilerini belirlemek için ölçüm aracı olarak Gürbüz ve diğerleri (2005) tarafından geçerliliği ve güvenirliği Türkiye için yapılmış olan, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (Service Quality Assessment Scale) kullanılmıştır. Bu ölçek personel, program, soyunma odası, fiziksel tesis, antrenman tesisi alt boyutlarından oluşmaktadır. Elde edilen verilerle, frekans, yüzde değeri, aritmetik ortalaması ve standart sapma analizleri yapılmış, ölçeğin iç tutarlılığının belirlenebilmesi için güvenirlilik katsayısı yöntemi ile veriler hesaplanmıştır. Genel olarak hizmet kalitesini belirleyebilmek için algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki farklar tespit edilmiş, gruplar arası farklılıkları bulmak için “eşleştirilmiş-örneklem t testi, bağımsız örneklem t testi ve tek yönlü varyans analizi” kullanılmıştır. Sonuç olarak, hizmet kalitesi genel olarak değerlendirildiğinde, algı-beklenti arasındaki fark -0,49 olup, bu değer spor merkezi müşterilerinin beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı sonucunu ortaya çıkarmıştır.
Abstract
The aim of this study is to determine the expectations and perceptions of the members of sports facilities of Ankara Keçiören Municipality. The study population of the 4 Sport Centers of Ankara Keçiören Municipality is composed of 356 female and 129 male members. Sports facilities, centers of service quality perceptions and Gürbüz et al. (2005) as a measurement tool to determine their expectations made for the validity and reliability of Turkey, Service Quality Assessment Scale was used. This scale consists of sub-dimensions of personnel, program, dressing room, physical facility and training facility. With the obtained data, frequency, percentage value, arithmetic mean and standard deviation analyzes were performed and the data were calculated with the reliability coefficient method to determine the internal consistency of the scale. In order to determine the service quality in general, the differences between the perception scores were subtracted from the expectation scores and “paired-sample t test, independent sample t test and one-way analysis of variance were used to find the differences between the groups. As a result, when the service quality is evaluated in general, the difference between perception and expectation is -0.49, and this value has come to the conclusion that the expectations of the sports center customers are not fully met.