Dergiler / Manas Journal of Social Studies / 2018 / Cilt: 7 - Sayı: 3
MÜŞTERİ SADAKATİ OLUŞTURMADA ALGILANAN DEĞERİN ETKİSİ: BİR CAĞ KEBAP RESTORANI ÖRNEĞİ
- Sayfa
- 748–775
- DOI
- —
Özet
İşletmelerde rekabetin en önemli unsurları arasında müşteriler için bir değer yaratmak ve bu değer aracılığıyla da işletmeye yönelik müşteri sadakati oluşturmak yer almaktadır. Bu durum yiyecek içecek işletmeleri için de söz konusudur. Bu bağlamda mevcut çalışma algılanan değerin müşteri sadakatine etkisini belirlemeyi amaçlamıştır. Bu amaç doğrultusunda Erzurum’da bir cağ kebap restoranında kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 384 katılımcıyla araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırmada frekans analizi, açıklayıcı faktör analizi, bağımsız örneklem t testi, ANOVA ve çoklu doğrusal regresyon analizi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda algılanan değere ilişkin boyutların müşteri sadakati üzerinde yüksek bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca hem algılanan değer hem de müşteri sadakati değişkenleri için katılımcıların cinsiyetleri ve eğitimleri açısından anlamlı bir farklılık bulunmazken, müşteri sadakati ile yaş ve gelir değişkenleri açısından anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir
Abstract
One of the most important elements of competition between businesses is to create value for the customers and to create customer loyalty through this value. This is also discussed for food and beverage businesses. In this context, current study aimed to determine the effect of perceived value on customer loyalty. For this purpose, research conducted with 384 participants selected at a cag kebab restaurant in Erzurum using convenience sampling method. Frequency analysis, explanatory factor analysis, independent sample t test, ANOVA and multiple linear regression analysis were used in the research. As a result of the analyses, it is concluded that the perceived value dimensions have a high effect on customer loyalty. Moreover, while there were no significant differences in terms of gender and education of participants for both perceived value and customer loyalty, significant differences were found between customer loyalty and age and income variables.