Dergiler / İşletme Araştırmaları Dergisi / 2016 / Cilt: 8 - Sayı: 2
Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: İletişim Sektöründe Multisektörel Bir Uygulama
- Sayfa
- 175–197
- DOI
- —
Özet
Bu araştırmanın amacı, hizmet kalitesinin beş boyutunun müşteri memnuniyetine etkisini multisektörel olarak incelemektir. Bu anlamda SERVPERF ölçeğini GSM ve internet hizmet sektörüne uygun bir şekilde düzenleyerek uygulamak suretiyle veri toplanmış ve toplanan bu veri Yapısal Eşitlik Modeli yöntemiyle incelenerek hipotezler test edilmiştir. Ortaya çıkan analiz sonuçlarına göre GSM ve internet sektöründe her beş boyutun hizmet kalitesini anlamlı bir şekilde etkilediği yeterli kanıtla desteklenmiştir. Her iki sektör incelendiğinde, hizmet kalitesindeki bir birimlik yapılan iyileştirmenin müşteri memnuniyetine GSM sektöründe 0,86 ve internet sektöründe ise 0,93 birimlik etki ettiği görülmüştür. Ayrıca, bağımlı ve bağımsız değişkenler arası anlamlı farklılıkları ortaya koymak adına ilgileşim ve ANOVA testleri uygulanmıştır.
Abstract
The aim of this research is to investigate the effect of the five dimensions of service quality on customer satisfaction in a multisectoral area. In this manner the data has been collected by reorganizing and applying the SERVPERF scale for GSM and internet service sectors. Collected data has been used to test the hypthesis using Structural Equation Modeling. Test results clearly indicated that all five dimentions have meaningful effect on service quality in both GSM and internet sectors. Results also show that in case of one unit increase on the service quality has 0,86 unit effect on GSM customer satifcation and 0,93 unit effect on Internet customer satısfaction. Moreover, correlation and ANOVA tests were proposed in order to elaborate the significant differences between dependent and idependent variables.