OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ENTROPİ YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜLMESİ: GİRESUN İLİNDEKİ ÜÇ YILDIZLI OTELLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

MEASURING SERVICE QUALITY IN HOTEL MANAGEMENTS BY ENTROPY METHOD: A RESEARCH ON THREE STAR HOTELS IN GİRESUN PROVINCE

Özet

Günümüzde rekabet koşullarının giderek yoğunlaştığı turizm sektöründe, otel işletmelerinin sürdürülebilir bir yapıya ulaşmaları ve turistlerin beklentilerini karşılayacak standartları sağlamaları önem arz etmektedir. Turizm sektöründe özellikle turistlerin istek ve ihtiyaçlarını giderecek hizmet kalitesi kriterleri, turistik talebin olumlu ya da olumsuz değişimine doğrudan etki etmektedir. Bu kapsamda çalışmanın amacı otel işletmelerinde hizmet kalitesi faktörlerinin belirlenmesi ve belirlenen kriterlerin önem derecelerinin ağırlıklandırılmasıdır. Belirlenen kriterlerin ağırlıklandırılmasında Entropi yönteminden faydalanılmıştır. Entropi sonuçlarına göre üç yıldızlı otel işletmelerinde hizmet kalitesi faktörlerinin en önemlisi; “Temizlik” kriteri olmuş ve onu sırası ile “Fiyat Uygunluğu”, ”Nezaket ve Saygı Düzeyi”,”Kat Hizmetleri Kalitesi” ve “Restoran Hizmet Kalitesi “ kriterleri izlemiştir. En az öneme sahip olan kriter ise, “Servis ve İş Esnekliği Kalitesi”, olmuş ve onu sırası ile “Hizmet Çeşitliliği”, ”Ön Büro Kalitesi”, “Konfor” ve “Güvenilirlik” kriterleri takip etmiştir.

Abstract

Today in the increasingly competitive tourism sector, it is also important that hotel businesses achieve a sustainable structure and provide standards that meet the expectations of tourists. In the tourism sector, the quality of service criteria, which will enable especially the requests and needs of the tourists, directly affect the positive or negative change of tourism demand. In this context, the aim of the study is to determine the service quality factors in hotel enterprises and to weigh the importance of the determined criteria. Entropy method was used in weighting the determined criteria. The most important factor in the quality of service of three star hotels according to the results of Entropy; It was a “Cleaning” criterion and it was followed by “Price Eligibility”, “Courtesy and Respect Level”, “Housekeeping Quality” and “Restaurant Service Quality” criteria. The least important criterion was ”Service and Work Flexibility Quality” and it was followed by“ Service Diversity, “Front Desk Quality”, “Comfort” and “Reliability” criteria respectively.