Dergiler / Istanbul Management Journal / 2013 / Cilt: 24 - Sayı: 75
BANKA ŞUBE HİZMET ETKİNLİKLERİNİN VERİ ZARFLAMA ANALİZİ VE TOPSIS YÖNTEMLERİ İLE KARŞILAŞTIRILMASI
- Sayfa
- 13–35
- DOI
- —
Özet
Bu çalışmada banka şubelerinin etkinliklerini belirlemede Veri Zarflama Analizi (VZA) ve TOPSIS yöntemleri kullanılmıştır. Müşteri odaklı çalışan şubelerde; gelen müşterilere, bekletilmeksizin, en kısa zamanda-kesintisiz hizmet verilerek ve temel olarak şikayetler minimize edilmeye çalışılarak hizmet verilmesi ana amaçtır. Bu nedenle şube etkinliklerinin ölçülmesinde müşteri memnuniyeti baz alınarak girdi ve çıktılar belirlenmiştir. Bu çalışmada öncelikle VZA yöntemi kullanılarak etkin ve etkin olmayan şubeler göreceli olarak belirlenmiştir. Ardından banka şube sıralamalarının yerindeliğini irdelemek üzere TOPSIS yöntemine başvurulmuştur.
Abstract
In this article Data Envelopment Analysis (DEA) and TOPSIS are used to determine bank braches efficiency analysis. Bank branches based on customer satisfaction, work on the the main objective for undelayed service, as well as minimizing complaints from bank services. For the measurement of bank branch efficiencies, inputs and outputs are determined on the basis of customer satisfaction. In this article, DEA is used to determine bank branch efficiencies, and inefficient bank branches are determined by DEA. TOPSIS method is used to show appropriateness of the results of DEA.