Dergiler / Ekonomi İşletme ve Maliye Araştırmaları Dergisi / 2018 / Cilt: 1 - Sayı: 1
Türk Sigorta Sektöründe Hayat Sigortası Branşında Müşteri Memnuniyetini Arttırmak İçin Stratejik Öneriler
- Sayfa
- 39–55
- DOI
- —
Özet
Sigorta, bireyleri ve kurumları karşılaşabileceği risklerden korumayı sağlayan bir araç ve güven unsurudur. Öte yandan, sigorta sektörü, Türkiye ekonomisine fon oluşturarak ekonomik kalkınmaya doğrudan destek veren önemli bir finansal sektördür. Bireyleri ve kurumları karşılaşabilecekleri risklerden korumak amacıyla sigorta şirketleri aracılığıyla toplanan bu fonlar karşılaşılabilecek zararların karşılanması için teminat oluşturmakta ve ekonomik katkı sağlamaktadır. Bu nedenle sigorta ve ekonomi arasında güçlü bir etkileşim bulunmaktadır. Özellikle hayat sigortası için toplanan primler uzun vadeli nitelik taşıdığı için yatırımların finansmanında kullanılabilir fonların yaratılmasını sağlayarak sigorta sektörünün ekonomik önemini daha da arttırmıştır. Türkiye sahip olduğu nüfusu ve ekonomisi ile sigortacılık sektöründe hızla ilerleyen bir potansiyele sahiptir. Sigorta sektörünün ülkemizde gelişmesi, sigorta şirketlerinin artması, sigorta kapsamının genişlemesi ve teknolojik gelişmeler ile bilgiye erişimin kolaylaşması müşterilerin ürün ve hizmetler konusunda seçici olmasına neden olmuştur. Bu nedenle sigorta şirketlerinin, müşteri bağlılığını ve memnuniyetini arttırmak amacıyla müşteri ile iletişimlerini aktif tutması, müşteri beklentilerini, ihtiyaçlarını ve taleplerini müşteri bakış açısıyla değerlendirmesi gereklilik haline gelmiştir. Sigorta şirketleri için mevcut müşterilerin taleplerini karşılamakta önem taşıyan bir unsurdur. Çünkü mevcut müşteri, yeni müşteri yaratmak için kullanılacak önemli bir araçtır. Mevut müşterilerin memnuniyetini arttırarak müşteri sürdürülebilirliğini sağlamak şirketlerin dikkat etmesi gereken bir konudur. Büyüyen ve gelişen bir sektörde rekabetçi koşullar altında sektörde sürdürülebilirliğini sağlamak için sigorta şirketleri müşteri memnuniyetini arttırmak hedefiyle yenilikçi çözümler üretmeye ve fark yaratan öneriler aramaya başlamışlardır. Bu çalışmanın amacı, Türkiye’deki hayat sigortası alanında müşteri memnuniyetini arttırmak için stratejik öneriler geliştirilmesidir. Çalışmanın analiz sürecinde yöntem olarak literatür taraması ve dünya ülkeleri ile karşılaştırmalı analiz dikkate alınmıştır. Bu bağlamda ilk olarak literatürde yer alan çalışmalar detaylı olarak incelenmiştir. Bunun ardından da hayat sigortası branşında Türkiye’den ve Dünya ülkelerin alınan veriler karşılaştırılmıştır. Çalışmanın sonucunda; rekabetçi fiyat, esnetilebilir poliçe koşulları, poliçenin kapsamı, poliçe alternatifi, hızlı hizmet erişimi, teknolojik yenilik ve marka değeri faktörlerinin müşteri memnuniyetini ve kararlarını etkilediği belirlenmiştir. Bu faktörler göz önüne alınarak sigorta şirketlerine hayat sigortası alanında müşteri memnuniyetini arttırmak amacıyla müşterilerin kararlarını etkileyebilecek stratejik öneriler tüketici bakış açısıyla sunulmuştur.
Abstract
Insurance is a tool and trust that protects individuals and institutions from the risks they face. The development of the insurance sector in our country, the increase in insurance companies, the expansion of the insurance coverage and the technological developments and the ease of access to information have made customers selective in the products and services. In order to ensure sustainability in the sector under competitive conditions in a growing and developing sector, insurance companies have begun to produce innovative solutions with the goal of increasing customer satisfaction and to seek solutions that make a difference. The aim of this study is strategic recommendations to enhance customer satisfaction in the field of life insurance in Turkey is developed. Strategic suggestions that can affect the decisions of customers in order to increase customer satisfaction in life insurance are presented from a consumer perspective. Literature analysis and comparative analysis with selected countries were taken into consideration. In this context, the studies in the literature are examined in detail. After that, the data received from the life insurance branch in Turkey and the countries of the world are compared. This study is the most recent study in 2018, which examines the factors that affect customer preferences and satisfaction levels in the life insurance branch. As a result of the study; competitive price, stretchable policy conditions, coverage of policy, policy alternative, rapid service access, technological innovation and brand value factors were determined to affect customer satisfaction and decisions. It is thought that the results will contribute to the development of strategies to increase customer satisfaction of insurance companies.