Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisi: Akıllı Telefon Sektörüne Yönelik Bir Araştırma

The Relationship between Experiential Marketing, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Research in the Smartphone Industry

Özet

Deneyimsel pazarlama, yoğun rekabet ortamında farklılaşma yolu olarak ön plana çıkmaktadır. Bu çalışma, deneyimsel pazarlamanın müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti ile ilişkisini akıllı telefon sektöründe incelemeyi amaçlamaktadır. Bu doğrultuda akıllı telefon sektöründe deneyimsel pazarlama boyutlarının müşteri sadakatiyle ve müşteri memnuniyeti ile ilişkisini test etmeye yönelik hipotezler geliştirilmiştir. Akıllı telefon kullanıcılarından anket tekniği kullanılarak toplanan veriler yapısal eşitlik yöntemi ile analiz edilmiştir. Araştırma bulguları, akıllı telefon sektöründe deneyimsel pazarlamanın tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatiyle anlamlı ve pozitif ilişkili olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte müşteri memnuniyetinin, deneyimsel pazarlama boyutlarıyla müşteri sadakati arasındaki ilişkide kısmi aracı rolü bulunmaktadır. Bu araştırma, duyusal deneyimin akıllı telefon sektöründe müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmada en güçlü deneyimsel pazarlama boyutu olduğunu ortaya koymaktadır. Çalışma akıllı telefon sektöründe deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmaktaki önemini göstermektedir.

Abstract

Experiential marketing stands out as a differentiation tool in the intense competitive environment. This study aims to investigate the relationship between experiential marketing, customer satisfaction and customer loyalty in the smartphone industry. In line with this purpose, hypotheses were developed to test the relationship between dimensions of experiential marketing in the smartphone industry, customer satisfaction and customer loyalty. Data were collected from smartphone users via questionnaires and analyzed with structural equation modelling. Results of the study show that all dimensions of experiential marketing are significantly and positively related to customer satisfaction and customer loyalty in the smartphone industry. In addition, customer satisfaction has a partial mediator role in the relationship between dimensions of experiential marketing and customer loyalty. This research states that sense experience is the strongest dimension for creating customer satisfaction and customer loyalty. The findings show the importance of experiential marketing in creating customer satisfaction and customer loyalty in the smartphone industry.