Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Oluşturmada Satış Sonrası Destek Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Rolü

After-Sales Support Services and The Role of Customer Relationship Management On Customer Satısfaction and Building Customer Loyalty

Özet

Araştırmanın amacı beyaz eşya sektöründemüşteri ilişkileri yönetimi ve satış sonrası destek hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisinin tespit edilmesidir. Araştırmanın örneklemini satış sonrası destek hizmetlerinden faydalanmış 517 müşteri oluşturmaktadır. Araştırmanın verilerinin toplanmasında anket formları kullanılmıştır.Araştırmada kullanılan anket formu, Beykent Üniversitesi Rektörlüğün 01.06.2020tarihli etik kurulukararına göreuygun görülmüştür.Elde edilen verilerin analizi SPSS 25 paket programı ve SPSS Process 2.16 makrosu aracılığı ile gerçekleştirilmiştir. Analizler sonucuna göre satış sonrası destek hizmetlerinin ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine olumlu yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, satış sonrası destek hizmetleri ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin kısmi arabuluculuk etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları genel olarak incelendiğinde; özellikle beyaz eşya sektöründe uygulanacak satış sonrası destek hizmetlerinin yeterli olarak algılanması ve müşteri ilişkileri yönetiminin uygun şekilde yürütülmesi, müşterilerin memnuniyet düzeylerinin artmasını, buna bağlı olarak da müşteri sadakatinin oluşmasını sağladığını ifade etmek mümkündür. Araştırmada elde edilen bulgular ve alanyazında daha önce elde edilmiş sonuçlar karşılaştırıldığında değişkenler arası ikili ilişkilerin benzerlik gösterdiği görülmektedir. Araştırmada elde edilen bulgular beyaz eşya sektörü ve İstanbul açısından sonuçlar sunabilmektedir. Alanyazındaki araştırmalar incelendiğinde satış sonrası destek hizmetleri, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerinin birlikte beyaz eşya sektörü için incelenmediği görülmüştür. Araştırmanın kapsamı ve elde edilen sonuçlar bu açıdan alanyazındaki benzer araştırmalardan farklıdır.

Abstract

The research aims to determine the effect of customer relations management and after-sales support services on customer satisfaction and customer loyalty in the white goods sector. The sample of the research consists of 517 customers who benefited from after-sales support services. Questionnaire forms were used to collect the research data.The questionnaire form used in the study was deemed appropriate according to Beykent University Rectorate's ethics committee decision dated 01.06.2020.The analysis of the obtained data was carried out via the SPSS 25 package programand SPSS Process 2.16 macro.As a result of the analyzes, it was determined that after-sales support services and customer relationship management had a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. Also, it has been determined that customer satisfaction has a partial mediation effect on the effect of after-sales support services and customer relationship management on customer loyalty. When the research results are examined in general; Proper perception of after-sales support services to be applied in the white goods industry and proper management of customer relations ensure that customers' satisfaction levels are increased, and customer loyalty is created accordingly. When the findings obtained in the research and the results obtained in the literature are compared, it is seen that the bilateral relations between the variables are similar.The findings of the research can present results for the white goods sector and Istanbul. When the researches in the literature are examined, it is seen that after-sales support services, customer relationship management, customer satisfaction, and customer loyalty relations are not examined for the white goods sector. The scope of the research and the results obtained are different from similar researches in the literature.