Dergiler / Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi / 2016 / Cilt: 6 - Sayı: 3
Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama
- Sayfa
- 849–860
- DOI
- —
Özet
Bu araştırmanın amacı, Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren bir otel işletmesinde konaklayan müşterilerin, genel olarak otellerden bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın olup olmadığının tespiti ile otelin sunduğu hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Kahramanmaraş ilinde son beş yılda turizm işletme belgeli konaklama tesis sayısındaki artış bu konuda araştırma yapılmasını teşvik etmiştir. Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla toplanmış olup çalışmada, otel işletmesinde konaklayan toplam 93 müşteriye uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, işletmenin tüm boyutlarıyla müşterilerin beklentilerini karşılayamadığı ayrıca müşterilerin beklentilerinin gelir düzeylerine göre farklılaşmadığı, eğitim düzeyine göre ise kısmen farklılaştığı sonucuna varılmıştır.
Abstract
The purpose of this research, the customers staying in a hotel business in province of Kahramanmaras, is generally determine the level of satisfaction regarding the services offered by the hotel to determine whether there is a difference between perceived service quality and the quality of service they expect from the hotel. The increase in the last five years the number of tourism businesses certified hotel in Kahramanmaras province has encouraged an investigation in this regard. In the case study SERVQUAL scale that is internationally recognized and for the determination of service quality is preferred. Research data were collected through a questionnaire, studies were conducted on a total of 93 customers staying at the hotel. According to the findings, the company which does not meet the expectations of customers of all sizes also does not change according to the income level of customers' expectations, according to the education level has reached the conclusion that partially differentiated.