Havayolları İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi

Özet

Yapılan bu araştırmanın amacını Türkiye’de havayollarında algılanan hizmet kalitesininboyutlarının ortaya konularak, Türkiye’de iç hatlarda seyahat eden yolcuların havayollarındaalgılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin tekrar satın alma davranışınaolan etkisinin incelenmesi oluşturmaktadır. Bu amacın gerçekleştirilebilmesi için oluşturulananket formu, İzmir Adnan Menderes havaalanından seyahat eden ve farklı havayollarını kullanan311 yolcu üzerinde gerçekleştirilmiştir. Yapılan araştırmanın sonucunda havayollarında algılananhizmet kalitesinin beş boyuta sahip olduğu sonucu tespit edilirken, müşterilerin havayollarındaalgılanan hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetine ve müşterilerin tekrar satın almadavranışına önemli etkilerinin olduğu sonucu ortaya konulmuştur.