Eğitim Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Öğrenci İşleri Birimi Örneği

Özet

Hizmet sunumu yapan işletmelerde somut ürünler yerine soyut ürünlerin öne çıkmasınedeniyle müşterilerin kalite beklentilerini ölçümlemek daha zordur. Bununla birlikte hizmetkalitesinin ölçümü bağlamında SERVQUAL ölçeği kullanılması önerilmektedir. Bu araştırmadayüksek öğretim kurumları tarafından sunulan hizmetlerden bir tanesi olan öğrenci işleri birimihizmetleri, öğrenciler perspektifinden değerlendirilmektedir. Bu kapsamda 2014-2015 öğretim yılıiçerisinde 507 üniversite öğrencisinden basit tesadüfi örnekleme yöntemi kapsamında anket tekniğikullanılarak veri toplanmıştır. Verilerin analizi sonucunda öğrenci işleri birimi tarafındansunulan hizmetler için güvenilirlik, heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beşboyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar çerçevesinde Karabük Üniversitesi öğrenci işleri birimininalgılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırılmış, SERVQUAL skoru -0,49 olarakhesaplanmıştır. Bu sonuç göstermektedir ki öğrenci işleri birimi hizmet kalitesi konusunda iyi birkonumdadır. Bununla birlikte hizmet kalitesini geliştirme yönünde küçük düzenlemelere ihtiyacıbulunmaktadır.