Perakende Sektöründe Hizmet İnovasyonu: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Açısından Bir Çalışma

Service Innovation in the Retail Sector: A Study on Perceived Value, Customer Satisfaction and Behavioural Intent

Özet

Amaç: Çalışmada, perakende sektöründe hizmet inovasyonu, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet arasındaki olası ilişkilerin incelenmesi amaçlanmıştır. Yöntem: Araştırma, Türkiye İtibar Endeksi 2018 araştırmasına göre en itibarlı hazır giyim markası olarak belirlenen dört firmanın müşterileri üzerinde kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesi (PLS-SEM) kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Bulgular: Hizmet inovasyonu boyutlarının algılanan değeri doğrudan etkilediği ve müşteri memnuniyetinin, algılanan değer ile davranışsal niyet ilişkisinde kısmi aracılık rolü bulunduğuna ulaşılmıştır. Sonuç ve Öneriler: Çalışma, müşterilerin firma ile olan ilişkilerinin şekillenmesinde ürün çeşitliliği, perakende çevresi ve müşteri hizmetleri boyutlarında yapılan inovasyonların önemli bir rolü olduğunu ortaya koymaktadır. Gelecek çalışmalarda, hizmet inovasyonunun farklı sektörler kapsamında incelenmesi ve ilgili alanın müşteri davranışlarının temellerini anlamaya yönelik zenginleştirilmesi önerilmektedir. Özgün Değer: Bu çalışma, hizmet inovasyonu boyutlarının perakende sektörü dâhilinde ayrıntılı olarak incelenmesi ve müşteri perspektifinden olası etkilerinin analizi açısından alandaki öncü çalışmalardan biridir.

Abstract

Purpose: This study aims to investigate the possible relationships between service innovation, perceived value, customer satisfaction and behavioural intention in retail sector. Methodology: Study was conducted by partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) over customers from four companies which are listed in the most reputable retail clothing brands published by Turkey Reputation Index Report 2018. Findings: It was found that service innovation dimensions directly affect perceived value and customer satisfaction partially mediates relationship between perceived value and behavioural intention. Practical Implications: The study reveals that innovations in dimensions of product diversity, retail environment and customer service play an important role in shaping the relationship among customers and company. In future studies, it is suggested that service innovation should be examined in different sectors and the field should be enriched to understand the basics of customer behaviour. Originality: From the aspects of both investigating dimensions of service innovation within retail sector in detailed and analysing of the possible effects from the customer’s side, this study is one of the pioneering research in this area.