MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, DUYGUSAL YAKINLIK, MÜŞTERİ SADAKATİ VE AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN İNCELENMESİ: PERAKENDE SEKTÖRÜ ÖRNEĞİ

ANALYSIS OF RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION, STORE AFFECT, CUSTOMER LOYALTY AND WORD OF MOUTH: A RETAIL SECTOR CASE

Özet

Hızla değişen dünyada artan rekabet neticesinde, firmalar müşterileri ile sürdürülebilir bir ilişkiyi tesis etmenin yollarını aramaktadır. Değişen tüketici davranışları neticesinde müşteriler ile uzun süreli ilişkilerin kurulmasının daha fazla gayret gerektirdiği görülmektedir. Müşteriler ile hedeflenen bu uzun dönemli ilişkinin tesisi için işletmelerin müşteri odaklı bir bakış açısına ihtiyacı olduğu bilinmektedir. Ayrıca, müşteriler ile kurulacak bu çok yönlü ilişkiler firmaların geleceğinin şekillenmesinde son derece önemlidir. Bu çalışmada, işletmeler ile müşteriler arasında yakın ilişki kurulmasında rol oynadığı düşünülen müşteri memnuniyeti, duygusal yakınlık, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama kavramları arasındaki ilişkilerin incelenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma bağlamında kasti örnekleme tekniği ile 486 perakende müşterisinden elde edilen verilerin analizinde, SPSS 20.0 paket programı kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, Pearson doğrusal korelasyon analizi ve PROCESS prosedüründen yararlanılmıştır. Bulgular, müşteri memnuniyeti ile ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkide hem duygusal yakınlık hem de sadakat değişkeninin kısmi aracılık etkisine sahip olduğunu göstermektedir. Sonuç olarak, müşteri memnuniyeti, duygusal yakınlık, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza pazarlama kavramlarının birbirleri ile ilişkili olduğu ve müşterilerin perakende mağaza tercihlerinin şekillenmesinde önemli ölçüde tesir ettiği ifade edilebilir.

Abstract

As a result of the increasing competition in a rapidly changing world, companies are looking for ways to establish a sustainable relationship with their customers. As a result of changing consumer behaviors, now it requires more efforts from the firms’ perspective in order to establish long-lasting relationships with customers. In order to establish longer-term relationships with customers, businesses need to adopt a customer-oriented business philosophy. Hence, these multidimensional relationships with customers are extremely important in the formation of the future of the company. In this study, it is aimed to examine the relationship between customer satisfaction, store affect, customer loyalty and word of mouth marketing concepts, which are thought to play a role in establishing a close relationship between businesses and customers. In the context of the research, SPSS 20.0 package program was used in the analysis of the data obtained from 486 retail customers with purposive sampling technique. Pearson linear correlation analysis and PROCESS procedure were used as descriptive statistic for the analysis of data. The findings show that both store affect and customer loyalty variable have a partial mediating effect on the relationship between customer satisfaction and word of mouth marketing. As a result, it is seen that the concepts of customer satisfaction, store affect, customer loyalty and word of mouth marketing are related to each other and have a significant effect on shaping the retail preferences of the customers.