MARİNA MÜŞTERİLERİNİN MARİNALARDA ALDIKLARI HİZMETLERİN KALİTE DÜZEYLERİNE YÖNELİK ALGILARININ ANALİZİ

Özet

Marina işletmeleri, yat turizminin denizlerdeki vazgeçilmez durak noktaları olması nedeniyle deniz turizminin en önemli hizmet sağlayıcı aktörlerden birisidir. Türkiye’de, özellikle 2000’li yıllardan sonra, Deniz Turizminin önemli bileşenlerinden yat turizmine olan ilginin artmasından dolayı, marina sayılarında ve kapasitelerinde artışlar gözlenmektedir. Yaşanan bu artışların, hem uluslararası hem de ulusal düzeyde rekabeti arttırıcı bir etkisi olmuştur. Artan rekabete bağlı olarak, marina işletmelerinin sundukları hizmetlerde iyileştirme yapmaları ve hizmetler üzerinde sürdürülebilirliği sağlamaları ihtiyacını doğurmuştur. Bunun elde edilmesinde ise, müşteri odaklılığın yüksek olduğu marinalarda sunulan hizmetlerin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi önemli bir rol oynamaktadır. Dolayısıyla bu çalışmada, marinaların müşteri portföyünü oluşturan yat sahiplerinin ve yat kaptanlarının, yatlarını bağladıkları marinalarda kendilerine sunulan hizmetleri nasıl algıladıkları ölçülmeye çalışılmıştır. Araştırmanın amacına yönelik olarak, karma araştırma yöntemi seçilmiştir. Buna göre öncelikle, mevcut literatürdeki hizmet kalitesi değişkenleri belirlenmiştir. Ardından bu değişkenlere ek olarak, marina yöneticilerinin görüşlerine de başvurulmuş ve saha araştırmasında kullanılacak nihai değişkenler tespit edilmiştir. Elde edilen tüm değişkenlere yönelik veriler, hazırlanan anket formu ile İzmir, Aydın ve Muğla illerinde faaliyet gösteren toplam 8 marinadan hizmet alan 134 marina müşterisinden toplanarak analiz edilmiştir. Saha araştırması sonucunda elde edilen verilerin analizlerine bağlı olarak marina müşterilerin hizmet algısı ortaya konmaya çalışılmıştır.

Abstract

Tourism is an important industry for Turkey and there is huge potential for marine tourism due to rapid growth in tourism sector. The number of marinas in Turkey doubled during the past decade and yachting also became the main component of marine tourism industry. These developments have played a great role in increasing the number of yachts and tourists so the customer satisfaction, which is strongly related with service quality, has become even more important due to the increasing competition in the sector. In the light of these, the main purpose of this study is to investigate the impact of perceived service quality on customer satisfaction in marinas in Turkey. In accordance with this objective, mixed research methods were selected. First the variables of service quality were determined through face-to-face interviews just after literature survey. Then the variables and customers’ perceptions of these determinants were analyzed through field research. Totally 134 customers from 8 different marinas were involved in this study. It is expected that the results of the study provides certain outcomes and guidelines for the related organizations dealing with yachting operations and proposes certain suggestions for effective and efficient coordination among the relevant institutions.