Dergiler / Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi / 2014 / Cilt: 25 - Sayı: 2
The Impact of Prosocial Behaviors of Employees on Service Quality in Hotel Businesses: Case of Nevşehir
- Sayfa
- 202–210
- DOI
- —
Özet
Bu çalışmanın amacı, otel çalışanlarının olumlu sosyal davranış düzeylerini belirlemek ve otel işletmelerinde çalı- şan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla otel işletmelerinde olumlu sosyal davranışların hizmet kalitesi üzerindeki etkisini belirlemek için bir model önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarını ve hizmet kalitesini ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve alan araştırması kapsamına Nevşehir ilindeki dört ve beş yıldızlı otel çalışanları dahil edilmiştir. Veriler, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenlere uygulanan anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, olumlu sosyal davranışların hizmet kalitesi üzerinde belirleyici bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır
Abstract
Bu çalışmanın amacı, otel çalışanlarının olumlu sosyal davranış düzeylerini belirlemek ve otel işletmelerinde çalı- şan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla otel işletmelerinde olumlu sosyal davranışların hizmet kalitesi üzerindeki etkisini belirlemek için bir model önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarını ve hizmet kalitesini ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve alan araştırması kapsamına Nevşehir ilindeki dört ve beş yıldızlı otel çalışanları dahil edilmiştir. Veriler, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenlere uygulanan anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, olumlu sosyal davranışların hizmet kalitesi üzerinde belirleyici bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır