SIX SIGMA APPROACH TO IMPROVE SERVICE QUALITY AND A PRACTICE STUDY IN HOSPITALITY SECTOR

HİZMET KALİTESİNİN İYİLEŞTİRİLMESİNDE ALTI SİGMA YAKLAŞIMI VE KONAKLAMA SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA

Özet

Six Sigma is one of the latest quality improvement initiatives that have gained popularity and recognition in many sectors worldwide. It is expected that Six Sigma approach will also be adopted in the tourism sector, ensuring high service quality. This study aimed at applying a Six Sigma model to improve the service process of a five-star hotel located in the city centre. A total of 357 samples with sufficient data quality were taken from 386 questionnaire forms presented to the hotel customers. The data obtained were analyzed with Six Sigma methods and tools. The five steps, which are the expansion of DMAIC methodology, consisting of define, measure, analyze, improve and control, were followed from among these methods. The current situation of the hotel was defined in the first phase; sigma level about the service quality was calculated in measuring phase; the measurements were interpreted, and proposed solutions for the problems regarding improvement activities were presented in the analyzing phase; and lastly, controls to be carried out to ensure the continuity of these improvements were explained. One of the aims of the study is to examine with the Servqual model, whether there is a difference between the quality of service expected and perceived by customers who purchase services from an accommodation facility. A questionnaire based on the Servqual model, which consists of tangibles, reliability, empathy, responsiveness and assurance dimensions, was designed and used as a data collection tool. According to the results obtained, it was found that the expectations of the customers regarding hotel services in general, could not be met. The sigma score of the hotel was calculated as 2,01. In the study, tangibles and reliability dimensions were found to be the lowest level of satisfaction among hotel customers.

Abstract

Altı Sigma, dünya genelinde birçok sektörde popülerlik kazanmış ve kabul görmüş olan son kalite iyileştirme girişimlerindendir. Turizm sektöründe de Altı Sigma yaklaşımının benimsenerek, yüksek hizmet kalitesinin sağlanması beklenmektedir. Bu çalışma, şehir merkezinde bulunan beş yıldızlı bir otelin hizmet sürecini iyileştirmek için Altı Sigma modelini uygulamayı amaçlamaktadır. Otel müşterilerine sunulan 386 anket formundan veri kalitesi yeterli bulunan toplam 357 adet örneklem alınmıştır. Elde edilen veriler Altı Sigma yöntem ve araçları ile analiz edilmiştir. Bu yöntemlerden tanımlama, ölçme, analiz, iyileştirme, kontrol’den oluşan TÖAİK metodolojisinin açılımı olan beş adım izlenmiştir. İlk adımda otelin mevcut durumu tanımlanmış, ölçme aşamasında hizmet kalitesine yönelik sigma seviyesi hesaplanmış, analiz aşamasında ise yapılan ölçümler yorumlanarak iyileştirme faaliyetlerine yönelik oteldeki aksaklıklarla ilgili çözüm önerileri sunulmuş ve son olarak yapılan bu iyileştirmelerin devamlılığının sağlanması için yapılacak denetimler anlatılmıştır. Çalışmanın amaçlarından bir tanesi de, Servqual modeliyle bir konaklama işletmesinden hizmet satın alan müşterilerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık olup olmadığını incelemektir. Veri toplama aracı olarak fiziksel yeterlilik, güvenilirlik, empati, heveslilik ve güven boyutlarından oluşan Servqual modeline dayanan bir anket tasarlanmış ve kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, genel olarak müşterilerin otel hizmetleri ile ilgili beklentilerinin karşılanamadığı görülmüştür. Otel işletmesine ait sigma skoru 2,01 olarak hesaplanmıştır. Çalışmada fiziksel yeterlilik ve güvenilirlik boyutlarının otel müşterileri arasında en düşük memnuniyet düzeyinde olduğu bulunmuştur.