THE EFFECT OF ON-TIME DELIVERY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN CHANNEL INTEGRATION

KANAL ENTEGRASYONUNDA ZAMANINDA TESLİMATIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİNE ETKİSİ

Özet

In this study, creating customer satisfaction and customer loyalty by channel integration with on-time delivery was examined as a result of using physical and online channels together in order to investigate whether the goals of businesses and consumers were compatible. 436 consumers in Konya benefiting from the online shopping service were surveyed online by simple random sampling, and the data obtained were analyzed through the SPSS 23.0 package program. The relationships between the variables in the study were analyzed with the help of multiple regression analysis. In the study, channel integration was determined to have a positive and statistically significant effect on on-time delivery. It was also concluded that channel integration and on-time delivery had a positive and statistically significant effect on customer satisfaction and loyalty.

Abstract

İşletmeler ve tüketicilerin amaçlarının uyumlu hale gelip gelmediğini araştırmak amacıyla bu çalışmada fiziksel ve çevrimiçi kanalların birlikte kullanılması sonucunda kanal entegrasyonunun zamanında teslimat ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturması incelenmiştir. Çevrimiçi alışveriş hizmetinden yararlanan Konya’da 436 tüketiciye basit tesadüfi örnekleme yoluyla online ortamda anket uygulaması yapılmış ve elde edilen veriler SPSS 23.0 paket programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırmaya konu olan değişkenler arasındaki ilişkiler çoklu regresyon analizi yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırmada kanal entegrasyonunun zamanında teslimat üzerinde pozitif yönlü ve istatistiksel bakımdan anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca kanal entegrasyonu ve zamanında teslimatın müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde de pozitif yönlü ve istatistiksel bakımdan anlamlı bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.