Dergiler / Bakırköy Tıp Dergisi / 2018 / Cilt: 14 - Sayı: 4
Bir Eğitim Araştırma Hastanesinde Uygulanmakta Olan Branş Poliklinikleri Hizmetinin Hasta Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi Üzerine Etkisi
- Dergi
- Bakırköy Tıp Dergisi
- Sayfa
- 347–351
- DOI
- —
Özet
Amaç: Hastaneler için hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, hastaların daha sonraki gelişlerini sağlayabilmek ve hastanenin iyileştirmeye açık alanlarını belirleyebilmek için önemlidir. Bu çalışma bir eğitim araştırma hastanesinde genel cerrahi kliniğine ayaktan tedavi almak üzere başvuran hastaların gastroenteroloji, hepatobiliyer, endokrin ve meme olarak ayrılmış branş polikliniği hizmetlerinde memnuniyet düzeylerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Gereç ve Yöntemler: Çalışmamıza, 11 Ocak-8 Şubat 2016 tarihleri arasında Bakırköy Dr. Sadi Konuk Eğitim ve Araştırma Hastanesi Genel Cerrahi Poliklinikleri’ne başvuran ve ankete katılmayı kabul eden toplam 1238 hasta dahil edilmiştir. Hastalara, memnuniyet düzeylerini ölçme amaçlı çoktan seçmeli 12 soruluk bir anket uygulanmıştır. Bulgular: Hastaların 1095’i (%88,5) branş polikliniklerini başkalarına önerebileceklerini ve 1111’i (%89,7) tekrar genel cerrahi polikliniklerine gelmesi gerekse hastanemizi tercih edeceklerini belirtmişlerdir. Ayrıca hastaların başvuru sayısı arttıkça memnuniyet düzeylerinin arttığı gözlemlenmiştir (p<0,01). Sonuç: Sağlık hizmetlerinde her hizmette olduğu gibi hizmeti alan kişinin beklentisi hizmetin kalitesi hakkında belirleyicidir. Sonuç olarak hasta memnuniyeti genellikle hizmet kalitesinin göstergesi olarak kabul edilmektedir. Hastanemizde 2012 yılından beri uygulanmakta olan özelleşmiş branş poliklinikleri hizmetinin hem hasta memnuniyet düzeyini hem de hastalara sunulan hizmet kalitesini üst seviyelerde tuttuğu görülmektedir.
Abstract
Objective: Evaluation of patient satisfaction is an important aspect of hospital management. It is crucial to improve quality of service. In our study, we aimed to evaluate the effects of specialized outpatient clinics on patient satisfaction and quality of service at Bakırköy Dr. Sadi Konuk Training and Research Hospital. Materials and Methods: A total of 1238 patients were included in our study between January 11, 2016 and February 8, 2016. Patients were applied with 12 questions survey. Results: 88.5% of patients stated that they would recommend our specialized outpatient clinics to other patients and 89.7% would come back again in the future if they need to. Also, as the number of their visits increased, the level of satisfaction also increased (p<0.01). Conclusion: As in any service, the expectations of the customers (in that case patients) is decisive in the quality of service. As a result, the satisfaction levels are generally accepted as an indicator of service quality. As seen in our results, the specialized outpatient clinic practice has positive effects on both patient satisfaction and quality of service.