RESTORAN HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYET DAVRANIŞLARI: SİVAS İLİNDE BİR UYGULAMA

Özet

Bu çalışma Sivas ilinde verilen restoran hizmetlerindeki müşteri şikayet davranışlarını incelemektedir. Çalışmanın ana amaçları arasında müşterinin şikâyet davranışlarıyla yaş, cinsiyet ve eğitim durumları gibi demografik özellikleri arasındaki ilişkileri ortaya koymak ve söz konusu ilişkilerle bağlantılı şikâyet konularını vurgulamak bulunmaktadır. Araştırma 110 restoran müşterisi üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, müşterilerin çoğu restorana bir daha gitmemek ve ağızdan ağıza olumsuz iletişim gibi şikâyet davranışları göstermişlerdir. Gerçekleşmiş müşteri şikâyeti literatürdeki örneklerine göre daha azdır. Diğer bir ifadeyle müşterilerin restoran yöneticileriyle memnuniyetsizlik konusundaki iletişimleri pasiftir. Yöneticiler araştırma sonuçları ışığında şikâyet stratejilerini gözden geçirmeli ve mevcut müşteri geri dönüş sistemini geliştirmelidir.