Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: dört yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

Özet

\r\n Bu çalısmanın amacı otel isletmelerinde departmanlar düzeyinde; müsteri memnuniyeti ve müsteri sadakati iliskisini arastırmaktır. Çalısmada, Türkiye turizminde önemli bir yere sahip olan Marmaris bölgesindeki konaklama isletmelerinde alan arastırması yöntemi kullanılarak edilen bulgular degerlendirilmistir. Dört yıldızlı otellerden 165 müsteriden elde edilen veriler analiz edilmis olup SPSS analiz sonuçlarına göre, otel departmanlarından, resepsiyon departmanı ve mutfak departmanının müsteri memnuniyeti ve müsteri sadakati yaratmada en etkili departmanlar oldugu sonucuna varılmıs olup, çalısmada elde edilen bulgular çalısmanın sonuç ve öneriler bölümünde açıklanmıstır.\r\n

Abstract

\r\n The aim of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in hotel enterprises at the departmental level. A survey study was imlemented on hospitality companies in Marmaris region that has a significant standing in Turkey's tourism are analyzed. Data obtained from 165 customer of four star hotels were analyzed and SPSS results revealed that reception and kitchen departments are the most important departments that effect on customer satisfaction and customer loyalty. As a result of theoretical structure and empirical findings conclusion and suggestions are given in the last section of the study.\r\n