Dergiler / Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi / 2025 / Cilt: 8 Sayı: 3
Şikâyet Yönetimi Perspektifinde Sigorta Şirketlerinin Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: “sikayetvar.com” Örneği
- Sayfa
- 657–679
Özet
Tematik analiz yöntemiyle nitel bir çalışma olarak kurgulanan bu araştırmanın amacı, sigorta şirketlerinin hayat ve hayat dışı sigorta ürünleri ile ilgili çevrimiçi olarak yayınlanmış müşteri şikâyetlerinin incelenerek müşterilerin en fazla şikâyette bulundukları sigorta ürünlerini, şikâyet yönetimi çerçevesinde şikâyetlerin çözülme durumlarını ve şikâyet detaylarının tespit edilmesidir. Doküman analizi yöntemi kullanılarak veriler elde edilmiştir. Türkiye’deki sigorta şirketleri için sikayetvar.com sitesinde yapılan arama sonucunda 2024 yılının son üç ayı için pazar payı birbirine en yakın hayat dışı prim üretimi gerçekleştiren beş sigorta şirketi için 1433 şikâyet, MAXQDA programı kullanılarak kodlanmıştır. Tematik analiz yöntemi ile şikâyetler analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre, müşterilerin en yoğun şekilde şikâyette bulundukları ürün grubunun araç sigortaları olduğu belirlenmiş, bu grubu sağlık ve hayat sigortaları takip etmiştir. Şikâyet konuları incelendiğinde ise en yaygın problemlerin, poliçe ve ürün kaynaklı mağduriyetler, iş süreçlerindeki gecikmeler, müşteri hizmetleri ile iletişim eksiklikleri, çalışan davranışlarına yönelik olumsuz değerlendirmeler, müşteriden haksız ödeme alınması ve eksper süreçlerine ilişkin sorunlar olarak öne çıkmıştır. Ayrıca, sigorta şirketlerinin büyük oranda şikâyetlere dönüş yaptığı görülse de yanıtların çoğunlukla standart hazır metinler biçiminde olduğu, bu durumun ise müşteri memnuniyetini artırmada ve şikâyet yönetiminde sınırlı etkiye sahip olabileceği sonucuna varılmıştır. Özellikle dijitalleşmenin hız kazandığı günümüzde, müşteri şikâyetlerinin dikkate alınması ve etkin bir şekilde yönetilmesi sigorta şirketlerinin uzun vadeli başarısında belirleyici bir unsur olacaktır.
Abstract
This qualitative study uses thematic analysis to examine online customer complaints regarding life and non-life insurance products in Türkiye. It aims to identify the most frequently complained-about products, assess complaint resolution statuses within a complaint management framework, and determine the specific details of customer grievances. Data were obtained through document analysis. Data were gathered through document analysis of 1,433 complaints concerning five major insurance companies, selected based on their comparable market shares in non-life premium production during the last quarter of 2024. These complaints, sourced from sikayetvar.com, were coded and analyzed using MAXQDA software. The findings indicate that vehicle insurance was the most frequently criticised product group, followed by health and life insurance. The most common complaint themes included policy and product related grievances, delays in operational processes, communication breakdowns with customer service, negative perceptions of employee behaviour, unfair charges, and issues related to loss adjuster procedures. Furthermore, although insurance companies tended to respond to most complaints, many of their replies were found to be standardised templates. This practice appears to have a limited impact on enhancing customer satisfaction or improving complaint management effectiveness. In an era of rapid digitalisation, giving serious consideration to customer complaints and managing them proactively stands out as a key factor in the long term success of insurance companies.