KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi / 2020 / Cilt: 9 - Sayı: 4

Dijital Bankacılıkta Müşteri Memnuniyetinin Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Değerlendirilmesi

Elçin NOYAN
Erdoğan GAVCAR
Sayfa
2349–2363
Yayın Tarihi
2020-10-13
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Çalışma sonucunda müşteri memnuniyetine en çok etki eden kriterin 'güven' olduğu görülmüştür.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bilgi paylaşımının, akıllı telefonların kullanımı ile arttığı, dijitalleşme sürecinin hızlandığı günümüzde bankalar, müşterilerinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamak için adeta yarış haline girmişlerdir.
📊
Temel Bulgular & Veri:İçinde bulunduğumuz Koronavirüs (Covid 19) Salgını ile Dijital Bankacılığa yönelim artmış, Dijital Bankacılık gerek sağlık tedbirleri, gerekse bankaların işlem maliyetlerinin düşürülmesi, işlemler için belge, doküman gerektirmemesi yönleriyle, bankacılık hizmet kalitesinin artırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önemli hale gelmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Çalışma sonucunda müşteri memnuniyetine en çok etki eden kriterin 'güven' olduğu görülmüştür.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:170 adet
⚙️Değişkenler:müşteri memnuniyeti · dijital bankacılık · Çok kriterli karar verme yöntemleri

Özet

Bilgi paylaşımının, akıllı telefonların kullanımı ile arttığı, dijitalleşme sürecinin hızlandığı günümüzde bankalar, müşterilerinin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılamak için adeta yarış haline girmişlerdir. İçinde bulunduğumuz Koronavirüs (Covid 19) Salgını ile Dijital Bankacılığa yönelim artmış, Dijital Bankacılık gerek sağlık tedbirleri, gerekse bankaların işlem maliyetlerinin düşürülmesi, işlemler için belge, doküman gerektirmemesi yönleriyle, bankacılık hizmet kalitesinin artırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önemli hale gelmiştir. Bu bağlamda literatürde Dijital Bankacılık ile ilgili çalışmalar genellikle sadece internet bankacılığı ürünüyle sınırlı kalmıştır. Çalışmanın amacı Dijital Bankacılık ürünlerini kullanımında müşterilerin memnuniyetlerine etki eden faktörlerin belirlenmesidir. Çalışmada, Muğla ili ve çevresine yüz yüze anket yoluyla elde edilen 170 adet veri Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) Yöntemleri'nden Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemi (AHP) temelli Multi-Objective Optimization on Basis of Ratio Analysis (MOORA) ve Elimination and Choice Translating Reality (ELECTRE)Yöntemleri kullanılarak analizler yapılmıştır. Analizler, Microsoft Excel programı ile gerçekleştirilmiş, birbirleri ile kıyaslanmıştır. Çalışma sonucunda müşteri memnuniyetine en çok etki eden kriterin 'güven' olduğu görülmüştür. Dolayısıyla bankalar müşterilerini Dijital Bankacılık kanallarına yönlendirirken bu kanalların güvenli olduklarını vurgulamalı, kurum olarak ta bankalar müşterilerine güven vermelidirler. Elde edilen sonuçlar literatüre de paralellik göstermiştir. Dijital Bankacılık ürünlerinin kullanımının önündeki engellerin aşılması konusunda çalışmalar artırılmalı, toplumun dijitalleşmeye karşı güvensizlik algısı giderilmelidir.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

NOYAN, E., GAVCAR, E. (2020). Dijital Bankacılıkta Müşteri Memnuniyetinin Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Değerlendirilmesi. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 9 - Sayı: 4, 2349–2363. https://ajindex.com/articles/98715

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (16)

  1. Adiloğlu, B. ve Yücel, G. (2018). Dijitalleşme muhasebe mesleği için bir tehdit mi, yoksa bir fırsat mı?. XX. Türkiye Muhasebe Kongresi, TÜRMOB, 5-6 Ekim 2018,
  2. İstanbul.
  3. Amiri, Aghdaie S. F. ve Faghani, F. (2012). Mobıle bankıng servıce qualıty and customer satısfactıon, applıcatıon of servqual model. Internatıonal Journal of Management and Busıness Research, 2, 4, 351-361.
  4. Araslı, H.; Katırcıoglu, S. T. ve Smadı, S. M. (2005). A comparison of service quality in the banking industry. International Journal of Bank Marketing, 23, 7, 508-526.
  5. Bakkal, M. ve Aksüt, U. (2011).Türk Bankacılık Sisteminde Elektronik Bankacılık Uygulamaları.(1. Baskı). İstanbul:
  6. Hiperling Yayınları.
  7. Bilir, A. (2010). Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerine Hatay İlinde Bir Araştırma, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 3, 39-62.
  8. Brauers, W. K. M. ve Zavadskas, E. K. (2009). Project management by MULTIMOORA as an instrument for transition economies. Technological and Economic Development of Economy, 1, 5-24.
  9. Brauers, W. K. M. ve Zavadskas, E. K., (2012). Robustness of MULTİMOORA: a method for multi-objective optimization. Informatica, 23, 1, 1-25.
  10. Braunschweig, T. ve Becker, B. (2004). Choosing research priorities by using the Analytic Hierarchy Process: an application to international agriculture. R&D Management, 34, 1, 9. Bülbül, S. (2017). Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Karşılaştırmalı Olarak Değerlendirilmesi’ (Yüksek Lisans Pojesi) Gebze Teknik Üniversitesi,
  11. İşletme Ana Bilim Dalı, Gebze. Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: are-examination and extension. Journal of Marketing, 56, 3, 55-68.
  12. Daniel, E. (1999). Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journal Of Bank Marketing, 17, 2, 72-83.
  13. Demirel, A. C. (2017). Dijital bankacılık ve Türkiye’deki mevcut durum analizi, (Yüksek Lisans Tezi) Başkent Üniversitesi,
  14. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı, Ankara.
  15. Ersöz, F. ve Atav, A. (2011). Çok kriterli karar verme problemlerinde MOORA yöntemi, KHO Savunma Bilimleri Enstitüsü, Harekat Araştırması. González, M., Quesada, G., Picado, F. ve Eckelman, C. (2004). Customer satisfaction using QFD: an e‐banking case. Managing Service Quality: an International Journal, 14, 4, 317-330.
  16. Göktolga, Z. G. ve B. Gökalp (2012). İş seçimini etkileyen kriterlerin ve alternatiflerin AHP metodu ile belirlenmesi. Cumhuriyet Üni