KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Girişimcilik İnovasyon ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi / 2022 / Cilt: 6 - Sayı: 12

Sadık Müşterilerinize Kulak Verin! Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Gereksinimleri ve Sadakati Arasındaki İlişkiler: Gemport Liman İşletmesi Örneği

Listen to Your Loyal Customers! Relationship Between Customer Needs, Customer Relationship Management, and Customer Loyalty: The Sample of Gemport

Ali Şahin ÖRNEK
Ahmet ŞAHBAZ
Sayfa
118–140
Yayın Tarihi
2022-12-31
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Analiz sonucunda müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini kısmen etkilediği tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Çalışmanın temel amacı müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati ve ihtiyaçları arasındaki ilişkileri belirlemektir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Analiz sonucunda müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini kısmen etkilediği tespit edilmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Müşteri ilişkileri ile müşteri gereksinimleri arasında anlamlı bir ilişki görülmüştür.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Müşteri ilişkileri yönetimi · Müşteri İhtiyaçları · Müşteri sadakati

Özet

Çalışmanın temel amacı müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati ve ihtiyaçları arasındaki ilişkileri belirlemektir. Literatür taraması sonucunda ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için; lojistik sektöründe faaliyette bulunan bir liman işletmesi müşterilerine kolayda örnekleme yöntemiyle anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini kısmen etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından; değer, memnuniyet, bilişim teknolojileri, sadakat programları ve şikâyet yönetimi değişkenlerinin ve müşteri gereksinimlerinin kaynak, süreç, çıktı, yönetim ve sosyal sorumluluk alt boyutlarının müşteri sadakati ile ilişkisi incelenmiştir. İrdelenen ilişkiler sonucunda, bilişim teknolojileri ve kaynak boyutunun müşteri sadakati ile anlamlı bir ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Müşteri ilişkileri ile müşteri gereksinimleri arasında anlamlı bir ilişki görülmüştür.

Abstract

The main purpose of the study is to determine the relationships between customer relationship management and customer loyalty and needs. In order to test the hypotheses reached because of the literature review; A survey was applied to the customers of a port operator inc. in the logistics sector with the convenience sampling method. The obtained data were analyzed using the SPSS statistical program. As a result of the analysis, it has been determined that customer relationship management partially affects customer loyalty. In addition, from customer relationship management dimensions; The relationship between the variables of value, satisfaction, information technologies, loyalty programs and complaint management, as well as the resource, process, output, management and social responsibility sub-dimensions of customer needs with customer loyalty were examined. As a result of the relationships examined, it has been determined that information technologies and resource dimensions have a significant relationship with customer loyalty. A significant relationship was observed between customer relations and customer needs.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

ÖRNEK, A. Ş., ŞAHBAZ, A. (2022). Sadık Müşterilerinize Kulak Verin! Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Gereksinimleri ve Sadakati Arasındaki İlişkiler: Gemport Liman İşletmesi Örneği. Girişimcilik İnovasyon ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, Cilt: 6 - Sayı: 12, 118–140. https://ajindex.com/articles/868359

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (16)

  1. Alizadehfanaeloo, P. ve Özüdoğru, H. (2020). Avm imajının avm ziyareti, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi 12(1), 848-865.
  2. Altay, K. ve Darıcan, Ş. (2021). Asimetrik bilginin, örgüte güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile belirlenmesi, İşletme Araştırmaları Dergisi 13(4), 3060-3075.
  3. Bakır, A. (2018). Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyetinin müşteri saakati üzerine etkisi: bir vakıf üniversitesi yüksek lisans öğrencileri üzerine uygulama, (Yayımlanmamış Yüksek Lisan Tezi), Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  4. Batı, U. (2018).
  5. Marketing ya da Farketing, İstanbul:
  6. Destek Yayınları.
  7. Chen, I. J., Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM); people, process and technology, Business Process Management Journal, 9, 672-688.
  8. Coelho, P. S. ve Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service customization, European Journal of Marketing, 46(3/4), 331–356.
  9. Çelikkol, Ş. ve Bakır, A. (2022). Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi: bir vakıf üniversitesi yüksek lisans öğrencileri üzerinde uygulama, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 23(1), 127-148.
  10. Çiçek, E. (2017). Pazarlamada ve rekabette başarının anahtarı müşteri ilişkileri yönetimi, Konya: Eğitim Yayınevi.
  11. Danurdana, A. B. (2022). Marketing innovation and customer loyalty: the role of customer satisfaction of smes in hospitality sector in indonesia, General Management, 23(188), 56-61.
  12. Doğan, H. (2018). Müşteri odaklı liman hizmetleri tasarımı: bulanık kalite fonksiyon yayılımı uygulaması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Ondokuz Mayıs Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Samsun. Durmuş, B., Yurtkoru, E., Çinko, M. (2016). Sosyal bilimlerde SPSS'le veri analizi. İstanbul:
  13. Beta Basım A.Ş. Fatma, M., Rahman, Z., Khan, I. (2015). Building company reputation and brand equity through CSR: The mediating role of trust, International Journal of Bank Marketing, 33(6), 840–856.
  14. Feinberg, R. ve Kadam, R. (2002). E-CRM web service attributes as determinants of customer satisfaction with retail web sites, International Journalof Service Industry Management, 13(5), 432–451.
  15. Gemci, Ö. (2019). Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  16. Gorondutse, A. H., & Hilm