KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Uluslararası Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi / 2022 / Cilt: 6 - Sayı: 1

Konaklama İşletmelerinde Hizmet Alanı Algısının Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi

The Effect of Servicescape Perception On Customer Satisfaction And Loyalty In Hospitality Businesses

Canan AYDIN
Osman Nuri ÖZDOĞAN
Tuğrul AYYILDIZ
Sayfa
54–68
Yayın Tarihi
2022-06-30
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Araştırma sonucunda hizmet alanı algısının müşterilerin genel memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu belirlenmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Araştırmada 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde hizmet alan müşterilerin hizmet alanı algısının genel memnuniyet ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmektedir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Araştırmada beş farklı ölçek kullanılmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Araştırma sonucunda hizmet alanı algısının müşterilerin genel memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu belirlenmiştir.
🔬Tür:Deneysel Tarla Denemesi
📍Kapsam:2021 Verileri
⚙️Değişkenler:Genel memnuniyet · Hizmet · Hizmet alanı

Özet

Araştırmada 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde hizmet alan müşterilerin hizmet alanı algısının genel memnuniyet ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmektedir. Araştırmada beş farklı ölçek kullanılmıştır. Hizmet alanı algısı ölçüm aracını oluşturan ortam koşulları, düzen-dekor ve işaretler ölçekleri geliştirilmiştir. Ayrıca genel memnuniyet ölçeği geliştirilmiş ve müşteri sadakati ölçeği uyarlanmıştır. Araştırmada anket tekniği kullanılmıştır. Veriler 5 yıldızlı otellerde konaklama yapmış Türk ve İngiliz müşterilerden Mayıs-Ekim 2021 tarihleri arasında tabakalı rasgele örnekleme yöntemiyle yüz yüze ve çevrimiçi kanallar aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma verileri IBM SPSS Statistics 23 programı ve Smart PLS 3.3 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Veriler normallik, geçerlik ve güvenilirlik, EFA, CFA, korelasyon ve regresyon analizleri yapılarak incelenmiştir. Araştırma sonucunda hizmet alanı algısının müşterilerin genel memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu belirlenmiştir.

Abstract

In the research, the effect of perceived servicescape on overall satisfaction and customer loyalty in 5-star hospitality businesses is examined. In the study, five different scales are used. Ambient conditions scale, Layout-Decor scale, and Signs scale which constitute servicescape perception measurement tools are developed. In addition, the overall satisfaction scale is developed and the customer loyalty scale is adapted. In the research, the questionnaire technique is used. Data has been collected from Turkish and British customers who stayed at 5-star hospitality businesses between May and October 2021 by stratified random sampling method via face-to-face and online channels. The collected research data has been analyzed using IBM SPSS Statistics 23 program and Smart PLS 3.3 program. In the scope of the research normality, validity, and reliability, EFA, CFA, correlation, and regression analyzes have been performed on the data. According to the research results, the perceived servicescape has positive and significant effects on the overall satisfaction and customer loyalty.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

AYDIN, C., ÖZDOĞAN, O. N., AYYILDIZ, T. (2022). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Alanı Algısının Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi. Uluslararası Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 6 - Sayı: 1, 54–68. https://ajindex.com/articles/846912

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (16)

  1. Adzoyi, P. N. ve Klutse, C. M. (2015).
  2. Servicescape, Customer Satisfaction and Loyalty in Ghanaian Hotels. Journal of Tourism, Hospitality and Sports, 10, 30-37.
  3. Alfakhri, D., Harness, D., Nicholson, J. ve Harness, T. (2018). The Role of Aesthetics and Design in Hotelscape: A Phenomenological Investigation of Cosmopolitan Consumers. Journal of Business Research, 85, 523-531.
  4. Babin, B. J., Chebat, J. C. ve Michon, R. (2004). Perceived Appropriateness and Its Effect on Quality, Affect and Behavior. Journal of Retailing and Consumer Services, 11, 287-298.
  5. Baker, J., Grewal, D. ve Parasuraman, A. (1994). The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 328-339.
  6. Bayır, T., Yücel, N. ve Yücel, A. (2018). Geleneksel Pazarlama Karmasının Nöropazarlama Perspektifinden Değerlendirmesi. Sosyal Bilimler Dergisi, 5(21), 252-275.
  7. Baytekin, E. P. (2005). Toplum Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine. Yeni Düşünceler Dergisi, 1(1), 41-52.
  8. Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effect of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.
  9. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employes. Journal of Marketing, 56, 57-71.
  10. Bone, P. F., ve Jantrania, S. (1992). Olfaction as a Cue for Product Quality. Marketing Letters, 3(3), 289-296.
  11. Callan, R. J. ve Kyndt, G. (2001). Business Travellers’ Perception of Service Quality: A Prefatory Study of Two European City Centre Hotels. International Journal of Tourism Research, 3, 313-323.
  12. Chebat, J.C. ve Michon, R. (2003). Impact of Ambient Odors on Mall Shoppers’ Emotions, Cognition, and Spending a Test of Competitive Casual Theories. Journal of Business Research, 56, 529-539.
  13. Chen, J-S., Tsou, H. T. ve Huang, A. Y-H. (2009). Service Delivery Innovation (Antecedents and Impact on Firm Performance). Journal of Service Research, 12(1), 36-55.
  14. Cheng, J-S., Tang, T-W., Shih, H-Y. ve Wang, T-C. (2016). Designing Lifestyle Hotels. International Journal of Hospitality Management, 58, 95-106.
  15. Choi, T. Y. ve Chu, R. (2001). Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in the Hong Kong Hotel Industry. International Journal of Hospitality Management, 20, 277-297.
  16. Cicenaite, E. ve Maciejewska M. (2012). The Role of the Perceived Servicescape in a Supermarket. Master’s Thesis in Business Administration, Jönköping International Business School