KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / PressAcademia Procedia / 2017 / Cilt: 3 - Sayı: 1

THE RELATIONSHIPS BETWEEN CONSUMER ATTITUDES TO THE COMPLAINT AND SWITCHING COST: A STUDY ON BANKING INDUSTRY

Volkan OZBEK
Sule SAHİN
M. Emin AKKİLİC
Fatih KOC
Sayfa
246–256
Yayın Tarihi
2017-06-30
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

The study was concluded with some suggestions to academicians and practitioners.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:It could be considered that switching cost will be decreased when compliant attitude toward a firm or products of a firm increased.
📊
Temel Bulgular & Veri:The data of the research was gathered in the scope of a field study performed with survey method that implemented on 340 participants determined with convenience sampling among bank customers in Saruhanlı district of Manisa.
💡
Sonuç & Katkı:The study was concluded with some suggestions to academicians and practitioners.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Consumer attitudes to the complaint · switching cost · banking industry

Abstract

It could be considered that switching cost will be decreased when compliant attitude toward a firm or products of a firm increased. From this point of view, the main aim of this study is to reveal possible effects of bank customers’ attitudes towards complaint on switching cost. In the scope of the study, attitudes toward complaint examined as two dimensions, and switching cost as five dimensions. The data of the research was gathered in the scope of a field study performed with survey method that implemented on 340 participants determined with convenience sampling among bank customers in Saruhanlı district of Manisa. As a result of data analysis, it is determined that personal complaints as a dimension of attitudes toward complaint has a negative effect on four dimensions of switching cost (financial, uncertainty, learning, and relational costs) except setup cost. In addition, it is identified that social complaints, another dimension of attitudes toward compliant, has negative effect on four dimensions of switching cost except financial cost. With the increase in attitude to the complaint, switching cost is decreasing. Therefore, the intention of consumers to change the firm will increase. The study was concluded with some suggestions to academicians and practitioners.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

OZBEK, V., SAHİN, S., AKKİLİC, M. E., KOC, F. (2017). THE RELATIONSHIPS BETWEEN CONSUMER ATTITUDES TO THE COMPLAINT AND SWITCHING COST: A STUDY ON BANKING INDUSTRY. PressAcademia Procedia, Cilt: 3 - Sayı: 1, 246–256. https://ajindex.com/articles/842377

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. Akkılıç, M.E., Özbek, V., Koç, F. (2010). Banka reklamlarında eksik bilgi sunumunun pazarlama etiği açısından değerlendirilmesi. 15. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı, Kuşadası, p. 386-397.
  2. Aydın, S. (2005). Türk GSM sektöründe müşteri sadakatinin belirleyicileri ve değiştirme maliyeti arasındaki ilişkilerin analizi. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Gebze. Bozkaya, A.T. (2012). Bankacılık sektöründe hizmet hatası ve hizmet telafisi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi,
  3. Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Balıkesir. Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri memnuniyeti ve sadakati arttırmada müşteri şikâyetleri yönetiminin etkinliği: Bir örnek olay incelemesi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi,
  4. Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kahramanmaraş. Crie, D. (2003). Consumers’ complaint behavior taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology. Database Marketing & Customer Strategy Management, vol. 11, no.1, p. 60-79.
  5. Çankaya F., Çilingir, Z. (2008). Hizmet sadakatinin geliştirilmesinde bir fayda maliyet yaklaşımı: Bankacılık sektörü üzerinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.8, no.1, p. 25-46.
  6. Day, R., Landon, L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. Consumer and Industrial Buying Behavior, p. 427-437.
  7. Ekiz, H.E., Köker, E.N. (2010). Şikâyetin kısıtlayıcı faktörleri: Turistlerin belirgin şikâyet etme davranışları. Journal of Yasar University, vol.17, no.5, p. 2859-2873.
  8. Ekiz, H.E., Köker, E.N. (2011). Şikâyet etmeye yönelik tavırların sadakat üzerindeki etkileri: Çin ve amerikan bakış açılarının karşılaştırılması. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.3, no.4, p. 80-103.
  9. Erdoğan Z., Torun, T. (2009). Bir bilişsel pazarlama aracı olarak sosyal topluluklar. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, no.4, p. 4171. Eşkinat, A. (2009). Müşterilerin elde tutulmasında şikâyet yönetimi ve hizmet sektörüne ilişkin bir uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi,
  10. Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
  11. Filip A.E.A. (2009). Customer loyalty and its determinants in a banking service environment. Amfitreatru Economic, vol.11, no.26, p. 288297. Guiltinan, J.P. (1989). A classification of switching costs with implications for relationship marketing. AMA Winter Educators’ Conference Proceedings, Chicago, p. 216-220.
  12. Hirschman A.O. (1970). E