KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / TroyAcademy / 2019 / Cilt: 4 - Sayı: 1

İç ve Dış Müşteriler Açısından Kabin Hizmetleri Kalite Algısını Ölçmeye Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma*

Akın AKPUR
Burhanettin ZENGİN
Sayfa
29–50
Yayın Tarihi
2019-04-30
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Faktör analizi, frekans analizi, korelasyon analizi, Kruskal Wallis Testi, Mann Whitney U testi, bağımsız iki değişkenli t testi ve tek yönlü Anova testi kullanılarak bulgular analiz edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Havayolu taşımacılığı, turizmin temelini oluşturan en önemli dinamiklerinden biridir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Sivil hava taşımacılığının 1950’lerden itibaren gösterdiği gelişme ile uzak mesafelere hızlı, güvenli ve ekonomik ulaşım sağlanmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Faktör analizi, frekans analizi, korelasyon analizi, Kruskal Wallis Testi, Mann Whitney U testi, bağımsız iki değişkenli t testi ve tek yönlü Anova testi kullanılarak bulgular analiz edilmiştir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Hizmet Kalitesi · Servperf · Havayolu

Özet

Havayolu taşımacılığı, turizmin temelini oluşturan en önemli dinamiklerinden biridir. Sivil hava taşımacılığının 1950’lerden itibaren gösterdiği gelişme ile uzak mesafelere hızlı, güvenli ve ekonomik ulaşım sağlanmıştır. Küreselleşme ve liberalleşme ile birlikte dünyada birçok özel havayolu işletmesi piyasaya girerek havayolu taşımacılığında yoğun rekabet ortamını oluşturmuştur. Rekabetin en önemli araçlarından biri yüksek hizmet kalitesidir. Çalışmanın amacı; yolcu ve kabin ekiplerinin hizmet kalitesi algıları ölçülmeye çalışılarak, iç ve dış müşterilerin kabin hizmetlerine ilişkin kalite algılarını ortaya çıkarmaktır. Bu araştırma Türkiye’nin ilk ve en büyük düşük maliyetli (low-cost) özel bir havayolu işletmesinin yolcu ve kabin ekipleri ile yapılmıştır. Bu çalışma, nicel bir araştırma olarak tasarlanmış olup veri toplama aracı olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi ile 456’sı yolcu 264’ı kabin ekibi olmak üzere toplam 720 anketten veriler elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS istatistiksel analiz programından yararlanılmış- tır. Faktör analizi, frekans analizi, korelasyon analizi, Kruskal Wallis Testi, Mann Whitney U testi, bağımsız iki değişkenli t testi ve tek yönlü Anova testi kullanılarak bulgular analiz edilmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre kabin ekiplerinin, hizmet kalitesini yolculara göre daha yüksek algıladıkları, yolcuların eğitim düzeylerinin hizmet kalitesi algısını etkilemediği fakat kabin ekiplerinin eğitim düzeyleri ile hizmet kalitesi algıları arasında anlamlı fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

AKPUR, A., ZENGİN, B. (2019). İç ve Dış Müşteriler Açısından Kabin Hizmetleri Kalite Algısını Ölçmeye Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma*. TroyAcademy, Cilt: 4 - Sayı: 1, 29–50. https://ajindex.com/articles/807585

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (18)

  1. AKTEPE, E. (2016). Genel İşletme (6. b.). Ankara:
  2. Nobel Yayınları.
  3. ALPAR, R. (2017). Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler (5. Baskı b.). Ankara:
  4. Detay Yayınları.
  5. ALTAN, Ş. ve Atan, M. (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1, 17-32.
  6. ALTUNIŞIK, R. (2009). Turizm İşletmelerinde Pazarlamanın Temelleri ve İki Farklı Pencereden Pazarlama Yönetimi: Üretici ve Tüketici Bakışı. İçinde C. Avcıkurt, Ş. Demirkol, ve B. Zengin (Editörler), Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında 7P ve 7C (ss. 7-47). İstanbul:
  7. Değişim Yayınları.
  8. ALTUNIŞIK, R. ve Karataş, A. (2015). Turizm İşletmeleri ve Pazarlama Stratejileri. İçinde B. Zengin, ve Ş. Demirkol (Editörler), Turizm İşletmeleri (3. b., s. 543-563). İstanbul:
  9. Değişim Yayınları.
  10. BELOBABA, P., Odoni, A. ve Barnhart, C. (2016). The Global Airline Industry (2. b.). Chichester: John Wiley ve Sons, Ltd. BROWN, S. W., Gummesson, E., Edvardsson, B. ve Gustavsson, B. (1991). Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives. Lexington: Lenxington Books. BÜLBÜL, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve Servperf'in Karşılaştırılmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü Dergisi(20), 181-198.
  11. CAN, A. (2018). SPSS ile Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi (6. b.). Ankara:
  12. Pegem Akademi. CHEN, F.-Y. ve Chang, Y.-H. (2005). Examining Airline Service Quality From A Process Perspective. Journal of Air Transport Managment, 11(2), 79-87.
  13. CHIOU, Y.-C. ve Chen, Y.H. (2010). Factors Influencing The Intentions of Passengers Regarding Full Service and Low Cost Carriers: A note. Journal of Air Transport Managment, 16(4), 79-87.
  14. COŞKUN, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Bilimsel Araştırma Yöntemleri (8. Baskı b.). Sakarya: Sakarya Yayıncılık. CRONIN, J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 55-68.
  15. FRAYMAN, M. A. (2002). Quality and Process Improvement. NY: Cengage Learning. GILLEN, D. ve Morrison, W. (2003).
  16. Bundling, Integration and The Delivered Price of Air Travel: Are Low cost Carriers Full Service Competitors? Journal of Air Transport Managment, 9(1), 15-23.
  17. GILLEN, D. ve Lall, A. (2004). Competitive Advantage of Low-Cost Carriers: Some Implications for Airports. Journal of Air Transport Managment, 10(1), 41-50.
  18. GÖKTEPE, H. (2007). Hava Taşımacılığı Sektör