KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Ege Akademik Bakış Dergisi / 2019 / Cilt: 19 - Sayı: 4

Customer Service Failure Evaluations in Diverse Airlines Business Models

Birce DOBRUCALI
Bengü OFLAÇ
Sayfa
425–435
Yayın Tarihi
2019-10-26
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular, düşük maliyetli havayolları için, yolcuların beklentilerinin değizşmezlik atıfları olumlu etkilediğini göstermektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Hizmet sunumu sürecindeki tüm hataların ortadan kaldırılması imkansız olsa da, havayolları, hizmet hatalarını, doğurdukları olumsuz sonuçlarından dolayı en aza indirgemeye çalışmaktadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Müşteriler yaşadıkları hizmet hatalarına farklı tepkiler verseler de, havayolları için önemli olan nokta, müşterilerin verdiği bu tepkilerin altında yatan psikolojik mekanizmaları anlamaktır.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular, düşük maliyetli havayolları için, yolcuların beklentilerinin değizşmezlik atıfları olumlu etkilediğini göstermektedir.
🔬Tür:Modelleme & Sayısal Simülasyon
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Low cost carriers (LCC) · Flagship airlines · Service failure

Abstract

Hizmet sunumu sürecindeki tüm hataların ortadan kaldırılması imkansız olsa da, havayolları, hizmet hatalarını, doğurdukları olumsuz sonuçlarından dolayı en aza indirgemeye çalışmaktadır. Müşteriler yaşadıkları hizmet hatalarına farklı tepkiler verseler de, havayolları için önemli olan nokta, müşterilerin verdiği bu tepkilerin altında yatan psikolojik mekanizmaları anlamaktır. Bu bağlamda, bu çalışma, farklı iş modellerinde hizmet veren havayolu şirketlerinin hizmet hatalarını takiben yolcuların beklentileri ile değişmezlik atfı, ağızdan ağıza pazarlama ve yeniden satın alma niyetlerini arasındaki dinamikleri ortaya koymaktadır. Yapısal eşitlik modellemesi, iki havayolu iş modelini karşılaştırmak için kullanılmaktadır: düşük maliyetli taşıyıcılar (LCC'ler) ve bayrak taşıyıcı havayolları. Bulgular, düşük maliyetli havayolları için, yolcuların beklentilerinin değizşmezlik atıfları olumlu etkilediğini göstermektedir. Buna ek olarak, bayrak taşıyıcı havayollarının hizmet hatasını takip eden değişmezlik atfının, yeniden satın alma niyetleri üzerinde olumsuz bir etkisi olduğu bulunmuştur. Son olarak, bulgular hem düşük maliyetli hem de bayrak taşıyıcı havayollarının hizmet hatalarını takiben, değişmezlik atfının ağızdan ağıza pazarlama niyetini azalttığını göstermektedir.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

DOBRUCALI, B., OFLAÇ, B. (2019). Customer Service Failure Evaluations in Diverse Airlines Business Models. Ege Akademik Bakış Dergisi, Cilt: 19 - Sayı: 4, 425–435. https://ajindex.com/articles/751887

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (8)

  1. Ahmad, R.; Buttle, F., 2001. Customer Retention: A Potentially Potent Marketing Management Strategy. Journal of Strategic Marketing, 9(1): 29-45.
  2. Awang, Z., 2012. Structural equation modeling using AMOS graphic. Penerbit Universiti Teknologi MARA. Bentler, P.M., 1989. EQS Structural Equations Program Manual, BMDP Statistical Software, Los Angeles. Bhadra, D. (2009). You (expect to) get what you pay for: A system approach to delay, fare, and complaints. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 43(9), 829-843.
  3. Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. the Journal of Marketing, 69-82.
  4. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A., 1993. A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of marketing research, 30(1), 7. Calisir, N., Basak, E., & Calisir, F., 2016. Key drivers of passenger loyalty: A case of Frankfurt–Istanbul flights. Journal of Air Transport Management, 53, 211-217.Carpenter, S., 2000. Effects of cultural tightness and collectivism on self-concept and causal attributions. Cross-Cultural Research, 34(1), 38-56.
  5. Churchill, G. A., and Iacobucci, D., 2005. Marketing Research: Methodological Foundations (9th ed.). Mason, Ohio: Thomson South-Western.Cole, D. A., 1987. Utility of confirmatory factor analysis in test validation research. Journal of consulting and clinical psychology, 55(4), 584. Davis, M. M.; Heineke, J., 1998. How disconfirmation, perception and actual waiting times impact customer satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 9(1): 64 – 73. Day, R., 1980. “Research perspectives on consumer complaining behavior”, in Theoretical Developments in Marketing, Lamb, C.W. and Dunne, P.M. (Eds), American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 211-5.
  6. Doganis, R., 2001. The Airline Business in the 21st Century. Routledge, London. East, R. and et al. (2008). Measuring the Impact of Positive and Negative Word of Mouth on Brand Purchase Probability. International Journal of Research in Marketing, 25(3):215-224.
  7. Fink, A., 1995. The survey handbook (Vol. 1). Thousands Oaks, CA: Sage. Folkes, V. S. (1984). Consumer reactions to product failure: An attributional approach. Journal of consumer research, 10(4), 398-409.
  8. Folkes, V. S., Koletsky, S., and Graham, J. L., 1987. A field study of causal inferences and consumer reaction: the view from the airport. Journal of consumer research, 534-539