KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2010 / Cilt: 19 - Sayı: 1

MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: BEŞ YILDIZLI BİR OTEL ÖRNEĞİ

Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki ilişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği

Doç.dr. Kahraman ÇATI
Öğr.gör.cenk Murat KOÇOĞLU
Arş.gör.levent GELİBOLU
Sayfa
429–446
Yayın Tarihi
2010-03-01
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Analiz sonucunda bu boyutlar arasında ilişki tespit edilmiştir

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışmanın amacı beş yıldızlı otel işletmelerinde müşteri beklentileri ile sadakati arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu amaçla 176 otel müşterisi ile anket yapılmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Analiz sonucunda bu boyutlar arasında ilişki tespit edilmiştir
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Anahtar Kelimeler Müşteri Beklentisi · Müşteri Sadakati ve Otel İşletmeleri

Özet

Bu çalışmanın amacı beş yıldızlı otel işletmelerinde müşteri beklentileri ile sadakati arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla 176 otel müşterisi ile anket yapılmıştır. Araştırmada öncelikli olarak müşteri beklentilerinin boyutları ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Bu boyutlar; fiziki unsurlar, nezaket, güvenilirlik, empati, güven ve yeterlilik olarak bulunmuştur. Yapılan regresyon analiziyle, beklenti boyutları ile tutumsal ve davranışsal sadakat boyutları ilişkilendirilmeye çalışılmıştır. Analiz sonucunda bu boyutlar arasında ilişki tespit edilmiştir

Abstract

The purpose of this research is to determine the relations between the customer expectations and the customer loyalty in a five star hotel service The data is collected by the 176 questionnaires implemented to the customers of the hotel Initially the factors of customer expectations has been analyzed These factors are physical evidence courtesy reliability empathy trust and qualifications A regression analysis was used to determine the possible relations between these expectation factors and the attitudinal behavioral satisfaction A relation between these constructs has been observed as a result of the analysis Keywords: Customer Expectation Customer Loyalty and Hotel Businesses

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

ÇATI, D. K., KOÇOĞLU, Ö. M., GELİBOLU, A. (2010). MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: BEŞ YILDIZLI BİR OTEL ÖRNEĞİ. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 19 - Sayı: 1, 429–446. https://ajindex.com/articles/73820

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. Ada, E., Savaşçı, İ. Ve Diğerleri. “Hava Ve Karayolu Taşımacılığında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi”, İktisat-İşletme ve Finans Dergisi, Mart Sayısı, 2005.
  2. Aksu, Akın. “Gap Analysis in Customer Loyalty: A Research in 5-Star in the Antalya Region of Turkey”, Quality & Quantity, 40: 2006, ss. 187-205.
  3. Alen, E., J. S. Fraiz ve R. Rufin. (2006). “Analysis of health spa customers’ expectations and perceptions: The case of Spanish establishments” Polytechnical Studies Review, Vol. 3, 5/6, 245-262.
  4. Anderson, Eugene W., Claes Fornell ve Donald R. Lehmann, "Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden," Journal of Marketing, 1994, Cilt: 58, July, ss. 53-66.
  5. Andreassen, Tor Wallin ve Bodil Lindestad, “Customer Loyalty and Complex Services- The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise”, İnternational Journal of Service Industry Management, 1998, Vol.9, No.1, ss.7-23
  6. Atalık, Özlem. “Havayolu İşletmeleri Örneğinde İşletme İmajının Havayolu İşletmesi Tercihlerine ve Müşteri Bağlılığına Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, www.akademikbakis.org/pdfs/7/Anadolu.pdf, 2007.
  7. Barutçu, Süleyman. “GSM Sektöründe Müşteri Bağlılığı (Pamukkale Üniversitesi Öğrencilerinin GSM Operatörlerine Bağlılıkları ve Bağlılıklarını Etkileyen Faktörler)”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: IX, Sayı: 1, 2007.
  8. Barutçu, Süleyman. “Hizmet Sektöründe Müşteri Bağlılığının Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki Pazarlamasının Rolü: Banka İşletmelerinde Bir Uygulama”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2002.
  9. Barutçu, Süleyman. “Perakendecilik Sektöründe Teknolojik Değişim: E-Perakendecilik, E-Mağaza Bağlılığı ve E-Mağaza Bağlılığını Etkileyen Faktörler”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 13, Sayı: 1, 2008, ss. 317-334.
  10. Baytekin, Pelin. “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine”, Yeni Düşünceler Dergisi, Yıl: 1, Sayı: 1, 2005, ss. 41-52.
  11. Bowen, John T. ve Shiang-Lih Chen. “The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Cilt: 13, Sayı: 5, 2001 ss. 213-217.
  12. Chiou, Jyh-Shen ve Cornelia Droge, “ Service Quality, Trust, Specific Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfact