KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2014 / Cilt: 13 - Sayı: 4

Hizmet Kalitesi ve Hizmet Değerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Demiryolu Taşımacılığında Bir Uygulama

Service Quality and Customer Satisfaction on the Value Effect of Services: An Application in Railway Transport

Cemalettin DEMİRELİ
Uğur BAYRAKTAR
Sayfa
919–937
Yayın Tarihi
2014-12-01
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi ve hizmet değeri arasındaki ilişki incelendiğinde hizmet kalitesi alt boyutlarından iletişim ile memnuniyet arasında ilişki olmadığı diğer boyutlar arasında düşük düzeyde ilişkinin olduğu tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Demiryoluyla yolcu taşımacılığının önemi Yüksek Hızlı Trenin hizmete girmeye başlaması ile artmış olmasına rağmen YHT ile ilgili bilimsel çalışmalar oldukça sınırlı kalmıştır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren de sunulan hizmet kalitesi ve hizmet değerleri boyutları ortaya konmakta ve bu boyutların müşteri memnuniyetindeki etkileri ortaya çıkarılmaktadır.
💡
Sonuç & Katkı:Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi ve hizmet değeri arasındaki ilişki incelendiğinde hizmet kalitesi alt boyutlarından iletişim ile memnuniyet arasında ilişki olmadığı diğer boyutlar arasında düşük düzeyde ilişkinin olduğu tespit edilmiştir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Yüksek Hızlı Tren · Hizmet Kalitesi · Hizmet Değeri

Özet

Demiryoluyla yolcu taşımacılığının önemi Yüksek Hızlı Trenin hizmete girmeye başlaması ile artmış olmasına rağmen YHT ile ilgili bilimsel çalışmalar oldukça sınırlı kalmıştır. Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren de sunulan hizmet kalitesi ve hizmet değerleri boyutları ortaya konmakta ve bu boyutların müşteri memnuniyetindeki etkileri ortaya çıkarılmaktadır. Çalışma Yüksek Hızlı Trenle seyahat eden 630 müşteriye uygulanan kullanılabilir anketin analizi sonucu hizmet kalitesine yönelik beş, hizmet değerine yönelik üç boyut ortaya çıkarılmıştır. Müşteri memnuniyeti üç maddeden oluşan tek boyutla ölçülmüştür. Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi ve hizmet değeri arasındaki ilişki incelendiğinde hizmet kalitesi alt boyutlarından iletişim ile memnuniyet arasında ilişki olmadığı diğer boyutlar arasında düşük düzeyde ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları, YHT hizmetlerinde müşteri memnuniyeti oluşturma açısından hizmet kalitesinin ve hizmet değerinin önemini ortaya koymaktadır

Abstract

The importance of passenger transportation by rail increased with highspeed trains to put in service although scientific studies related YHT has been rather limited. In this study, high-speed train service and quality of the services values offered in sizes revealed and their effect on the customer satisfaction of this size is revealed. This study has been applied to the 630 high-speed train travelers customers. Customer satisfaction is measured in three items of the one-dimensional. When The relationship between customer satisfaction with service quality and service value examined, no relationship with satisfaction and communication which the sub-dimensions of service quality and low levels relationship between the other dimensions has been determined. Research results in terms of creating customer satisfaction in YHT services, the importance of service quality and service value are put forward

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

DEMİRELİ, C., BAYRAKTAR, U. (2014). Hizmet Kalitesi ve Hizmet Değerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Demiryolu Taşımacılığında Bir Uygulama. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 13 - Sayı: 4, 919–937. https://ajindex.com/articles/70303

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (19)

  1. Akyol, Fatih (2013), „„Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma‟‟, Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Üniversitesi,
  2. Nevşehir Aymankuy, Ş. Yakut (2005), „„Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri‟‟, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S:8, 1-22
  3. Baş, Türker, (2006),
  4. Anket, Seçkin Kitabevi, 4. Baskı,
  5. Ankara.
  6. Bevan, Julia ve Ruth Murphy (2001), „„The Nature of Value Created By UK Online Grocey Retailers‟‟, International Journal of Consumer Studies, Vol: 25 Issue:4, 279-289
  7. Bylthe, Jim, (2001),
  8. Pazarlama İlkeleri, Çev: Yavuz Odabaşı, Bilim Teknik Yayınevi,
  9. İstanbul Dilşeker, Feryal (2011), „Devlet ve Vakıf Üniversitelerin Hizmet Kalitesi, Öğrenci Memnuniyeti, İmaj, Sadakat ve Tavsiye Etme Arasındaki İlişkinin İncelenmesi‟‟, Yüksek Lisans Tezi, Uşak Üniversitesi,
  10. Uşak Doyle, Peter, (2003), Değer Temelli Pazarlama Şirketinizi Büyütmek ve Hissedar Değeri Yaratmak İçin Pazarlama Stratejileri, Çeviri; Barış, Gülfidan, MediaCat Kitapları, İstanbul Durmuş, Beril, Murat, Çinko ve E. Serre, Yurtkoru, (2011), Sosyal Bilimlerde SPSS'le Veri Analizi, Beta Dağıtım Basım Yayınevi,
  11. İstanbul Eleren, Ali ve Burhan Kılıç (2007), „„Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama‟‟, Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C:9, S:1, 235-263
  12. Eleren, Ali, Çetin, Bektaş ve A. Şahin, GÖRMÜŞ (2007), „„Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemk İşletmesinde Bir Uygulama‟‟, Finans Politik&Ekonomik Yorumlar, C:144 S: 514 75-88
  13. Eroğlu, Ergün (2005), „„Müşteri Memnuniyet Ölçüm Modeli‟‟, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, C: 34, S:1, 7-25
  14. Gazan, Kıymet (2010), „„Bir Kamu Kuruluşu Olarak Belediyelerde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Kütahya Belediyesi Örneği‟‟, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya https://hizlitren.tcdd.gov.tr/home/detail/?id=6
  15. Hoffman, K.Douglas ve John E Bateson (1997),
  16. Essential of Service Marketing, The Dryden Press,
  17. USA. Jensen, Oystein ve Kai Victor Hansen (2006), „„Consumers Values Among Restaurant Customer‟‟, Hospitality Management, Vol:26, Issue:3, 1-20
  18. John, Joby, (2003), Fundamentals of Customer-Focused Management: Competing Through Service, Praeger Inc., USA Johnson, D. Michael (2001), „„The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models‟‟, Journal of Economic Psychology, Vol:22, No:2 pp.22-23
  19. Keleş, Meltem