Bir diğer sonuç olarak, çalışma sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir.
📌 3 Maddede Bu Makale
🎯
Amaç & Hipotez:Öz Bu çalışmanın amacı Anadolu Medeniyetleri Müzesi'ne yönelik algılanan hizmet kalitesinin ve söz konusu hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ile tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini ölçmektir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Anadolu Medeniyetleri Müzesinde kolayda örneklem yöntemi kullanılarak 449 ziyaretçiyle yapılan araştırmada hizmet kalitesi “fiziksel özellikler”, “heveslilik”, “iletişim”, “tüketilenler” ve “empati” olmak üzere 5 boyuttan oluşmuştur. "Fiziksel özellikler” boyutunun memnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerinde en etkili boyut olduğu saptanmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Bir diğer sonuç olarak, çalışma sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Anahtar Kelimeler Hizmet Kalitesi · Memnuniyet Algısı · Tavsiye Etme Niyeti
Özet
Öz Bu çalışmanın amacı Anadolu Medeniyetleri Müzesi'ne yönelik algılanan hizmet kalitesinin ve söz konusu hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ile tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Anadolu Medeniyetleri Müzesinde kolayda örneklem yöntemi kullanılarak 449 ziyaretçiyle yapılan araştırmada hizmet kalitesi “fiziksel özellikler”, “heveslilik”, “iletişim”, “tüketilenler” ve “empati” olmak üzere 5 boyuttan oluşmuştur. "Fiziksel özellikler” boyutunun memnuniyet ve tavsiye etme niyeti üzerinde en etkili boyut olduğu saptanmıştır. Bir diğer sonuç olarak, çalışma sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet algısı ve tavsiye etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğunu göstermiştir. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi, müze yöneticilerinin dikkat etmesi gereken hizmet alanlarını belirleyip bu alanlara öncelik vermelerine böylece hizmet kalitesinde ve ziyaretçi memnuniyetinde iyileştirmeler yapmalarına dolayısıyla da tavsiye etme niyetini olumlu etkilemelerine olanak tanıyabilir.
SERT, A. N., KARACAOĞLU, S. (2018). Müzelerdeki Hizmet Kalitesinin Memnuniyet Algısı ve Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisi: Anadolu Medeniyetleri Müzesi Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 20 - Sayı: 2, 103–122. https://ajindex.com/articles/69837
Allen, E. (2001). Can the neglect of defining and evaluating service quality in museums be effectively addressed by SERVQUAL? (Unpublished MA Thesis). The Nottingham Trent University. Andreasen A. R. ve Kotler, P. (2002). Strategic Marketing for Non Profit Organizations (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Anadolu Medeniyetleri Müzesi (2018). Anadolu Medeniyetleri Müzesi. http://www.anadolumedeniyetlerimuzesi.gov.tr/ (Erişim Tarihi 10.02.2018).
Baker D. A. ve Crompton J.L. (2000).
Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
Black, G. (2005). The engaging museum, developing museums for visitor involvement: Londo-Rutledge. Burton C. ve Scott C. (2003). Challenges for the 21st Century. International Journal of Arts Management, 5(2), 56-68.
Caldwell, N. (2002). (Rethinking) the measurement of service quality in museums and galleries. International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, 7(2), 161- 171. Caro, L.M. ve. Garcia, J.A.M. (2008). Developing a multidimensional and hierarchical service quality model for the travel agency industry. Tourism Management, 29(1), 706- 720. Cheng IM. ve Wan, YKP. (2012). Service Quality of Macao Museums. Journal of Quality Assurance in Hospitality ve Tourism, 13(1), 37-60.
Dabholkar, P.A. (1996). Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models. International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29-51.
Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. ve Thorpe, D.I. (2000). A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76(2), 131-9.
Dotchin, J.A. ve Oakland, J.S (1994). Total Quality Management in Services. International Journal of Quality ve Reliability Management, 11(3), 9-26.
Duman, T. (2003), Richard L. Oliver’in Tüketici Memnuniyeti ve Tüketici Değer Algısı Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 45-56.
Efil, İ. (1999). Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi (4. baskı.). İstanbul:
Alfa. Falk, J.H. (2009). Identity and The Museum Visitor Experience. Newyork: Routlegde. Eskiler, E. ve Altunışık, R. (2015). Algılanan Değer ve Müşteri Memnuniyetinin Satın Alma Eğilimleri Üzerine Etkisi. III. Rekreasyon Araştırmaları Kongresi, 5-7