KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2021 / Cilt: 8 - Sayı: 2

Müşteri Deneyimi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Hazır Giyim Sektöründe Bir Araştırma

The Relationship between Customer Experience, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Research on Clothing Sector

Sinan ÇAVUŞOĞLU
Bülent DEMİRAĞ
Sayfa
316–336
Yayın Tarihi
2021-09-21
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Ayrıca müşteri deneyiminin duyusal, duygusal, düşünsel ve davranışsal boyutlarının müşteri sadakati ile benzer şekilde istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Araştırma giyim mağazalarını ziyaret eden tüketicilerin edinmiş oldukları deneyimin; müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Araştırmada hipotezlerin test edilmesi için Smart PLS 3 (Partial Least Squares) istatistik programı kullanılmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Ayrıca müşteri deneyiminin duyusal, duygusal, düşünsel ve davranışsal boyutlarının müşteri sadakati ile benzer şekilde istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
🔬Tür:Araştırma Makalesi
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Müşteri deneyimi · Deneyim ekonomisi · Deneyimsel modüller

Özet

Araştırma giyim mağazalarını ziyaret eden tüketicilerin edinmiş oldukları deneyimin; müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın evrenini giyim üzerine tüketim yapan ve sıklıkla benzer giyim mağazalarını ziyaret eden tüketiciler oluşturmaktadır. Araştırmada hipotezlerin test edilmesi için Smart PLS 3 (Partial Least Squares) istatistik programı kullanılmıştır. Araştırmada ölçülmesi amaçlanan hipotezlerin testi için bootstrapping tekniği uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre müşteri deneyiminin duyusal, duygusal, düşünsel ve ilişkisel boyutlarının müşteri tatmini ile istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Ayrıca müşteri deneyiminin duyusal, duygusal, düşünsel ve davranışsal boyutlarının müşteri sadakati ile benzer şekilde istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Yapılan analizler neticesinde davranışsal boyutun müşteri tatminini; ilişkisel boyutun ise müşteri sadakatini etkilemediği sonucuna ulaşılmıştır.

Abstract

This study was conducted to determine the impact of the consumer experience, who visit clothing stores, on customer satisfaction and loyalty. The population of the study consists of consumers who consume clothing and frequently visit similar clothing stores. Smart PLS 3 (Partial Least Squares) statistical program was used to test the hypotheses. Bootstrapping technique was used to test the hypotheses intended to be measured in the study. According to the results of the analysis, the sensory, emotional, intellectual and relational dimensions of the customer experience have a statistically significant relationship with customer satisfaction. In addition, it was determined that the sensory, emotional, intellectual and behavioral dimensions of the customer experience have a statistically significant relationship similar to customer loyalty. As a result of the analysis, behavioral dimension did not affect customer satisfaction and relational dimension did not affect customer loyalty.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

ÇAVUŞOĞLU, S., DEMİRAĞ, B. (2021). Müşteri Deneyimi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Hazır Giyim Sektöründe Bir Araştırma. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 8 - Sayı: 2, 316–336. https://ajindex.com/articles/676112

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. AJZEN, I. & FISHBEIN, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. ALI, F., RASOOLIMANESH, S. M., SARSTEDT, M., RINGLE, C. M. & RYU, K. (2018). An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) in hospitality research. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 514-538.
  2. ALİ, F., HUSSAIN, K. & RAGAVAN, N. A. (2014). Memorable customer experience: examining the effects of customers experience on memories and loyalty in Malaysian resort hotels. 5thAsia EuroConference 2014, Procedia - Social and Behavioral Sciences 144(2014), 273-279.
  3. AL-MSALLAM, S. (2015). The relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the banking sector in Syria. Journal of Marketing and Consumer Research, 7, 27-35.
  4. ANDERSON, W. E., FORNELL, C. & LEHMANN, D. R. (1994). Customer Satisfaction, market share and profitability: finding from Sweeden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
  5. AROKIASAMY, A. R. (2013). The Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch in the Banking Sector In Malaysia. The Journal of Commerce, 5(1). 14-21.
  6. BACKMAN, S. J. & CROMPTON, J. L. (1991). The usefulness of selected variables for predicting activity loyalty. Leisure Sciences, 13(3), 205-220.
  7. BARARI, M., ROSS, M. & SURACHARTKUMTONKUN, J. (2019). Negative and positive customer shopping experience in an online context. Journal of Retailing and Consumer Services, 53. BORISHADE, T., KEHINDE, O., IYIOLA, O., OLOKUNDUN, M. IBIDUNNI, A., DIRISU, J. & OMOTOYINBO, C. (2018). Dataset on customer experience and satisfaction in healthcare sector of Nigeria. Data in Brief, 20, 1850-1853.
  8. BROWN, G. H. (1952). Brand loyalty – fact or fiction?. Advertising Age, 23 (June 9), 53–55.
  9. BROWN, S. A. (1992). Total quality service: How organizations use it to create a competitive advantage. Prentice Hall Canada Inc. Scarborough, Ontario, Canada. CHANG, R. C., KIVELA, J. & MAK, A. H. (2011). Attributes that Influence the Evaluation of Travel Dining Experience: When East Meets West. Tourism Management, 32(2), 307-316.
  10. CHEN, M. F. & WANG, L. H. (2009). The moderating role of switching barriers on customer loyalty in the life insurance industry. The Service Industries Journal, 29, 1105–1123.
  11. CUNNINGHAM, R. M. (1961). Customer loyalty to store and brand. Harvard Business Review, 39(6), 127-137.
  12. ÇAVUŞOĞLU, S. & DURMAZ, Y. (2020). Deneyimsel Pazarlama ve Yeşil Davranış.